Je v dnešní době lepší telefonovat nebo poslat email?

Srpen 28, 2018
Miroslav Princ

Věčné dilema obchodníků při oslovování nových klientů a zákazníků – je lepší telefonovat nebo poslat obchodní email?

Dostal jsem takový dotaz. Poslal mi ho obchodník v chatu na Linkedin:

OBCHODNÍK:

Dobrý den, chtěl jsem se Vás zeptat, myslíte si, že telefonování, je stále ten nejlepší způsob pro první oslovení potencionálního klienta? Když se budeme bavit o prostředí B2B, prodej služeb v oblasti marketingu a takovém stavu, že je vše ideálně připravené…tedy mám přesně vyspecifikovaného klienta, vím komu tam volám, vím co chci nabídnout…atd.

Vzhledem k tomu, co dělám, jsem zpozorněl. Je to zkouška? Chce mě na něčem nachytat? Nebo si ze mně vystřelit?

Pokud, jak napsal, je „vše ideálně připravené“, tak proč se zdržovat emailováním?

JÁ:

Díky za dotaz. Zeptám se já Vás, jaké jsou alternativy pro situaci, kterou popisujete? Poslat email? Poslat inMail na Linkedin? Dojít tam osobně? Ano, jsou to další možnosti. Pak už jde jen o to zvolit kritéria, podle kterých budete tyto alternativy hodnotit, porovnávat a hledat tu „nejlepší“ 🙂

Zareagoval jsem, abych zjistil víc.

OBCHODNÍK:

Jasně, chápu to správně…záleží případ od případu. U každé metody je potřeba nastavit kritéria, vyzkoušet a vyhodnotit… Nicméně když budete obecně vycházet ze svých zkušeností, tak se dá říct, že v segmentu B2B je prvotní oslovení prostřednictvím telefonu asi stále ta nejlepší možnost? Je to otázka asi spíš přímo i manažerům. Zkusím to ještě jinak. Mě zajímá, jestli se pomalu nezačíná ukazovat fakt, že dobře napsaný email, s poutavým titulkem, začíná fungovat víc než telefon… To je ta podstata toho, na co jsem se chtěl zeptat.

Nemám data, kterými tuto hypotézu doložit. Spíš mě zaujalo, že si obchodník věří víc na „dobře napsaný email“ než „dobře udělaný telefonát“. Jak to je se špatnou realizací dobrého nápadu – email využívat – už jsem psal v článku Špatně zrealizovaný dobrý způsob jak zaujmout manažery.

Mám ale vlastní hypotézu – většina obchodníků posílá emaily proto, že nechce zákazníky „otravovat“. Psal jsem o tom v článku Obtěžuje víc telefonát nebo email? Když mě budete chtít chytit za slovo – taky nemám data, jak ji doložit. Odvolal bych se tu na své zkušenosti z práce s obchodníky.

Vzhledem k tomu, že jsem každé z forem oslovování (prospektaci) klientů a zákazníků – emailu, telefonu, osobních setkání a sociálních sítí – věnoval samostatnou kapitolu v mé knize Prodávejte tam, kde kupují, bylo pro mě těžké odpovědět. Ale zkusil jsem to.

JÁ:

Telefonát je rychlejší a efektivnější, je tam konverzace. Musí být vedený “dobře”, stejně tak jako “dobře” napsaný email. Nevýhoda emailu je v tom, že to není konverzace, nemáte kontrolu nad tím, “jak” ho člověk čte, když už. Ať tak či onak, nemělo by to být buď anebo = po X% telefonátů stejně budete posílat email, stejně tak jako po každém emailu byste měl telefonovat.

Tady už je víc prostoru a tak se mohu rozepsat.

Proč využívat email

Hlavním argumentem zastánců oslovování nových kontaktů emailem je něco jako slušnost kombinovaná s očekáváním (nadějí?), že klient nebo zákazník bude lépe připraven na jejich telefonát. K tomu je potřeba naplnit dva předpoklady:

1/ zákazník se opravdu připraví a
2/ obchodník opravdu zavolá.

Do určité míry takový předpoklad a postup dává smysl. Ovšem tu „míru“ je potřeba změřit a až na jejím základě hodnotit, co je „lepší“.

Elektronická pošta je nosičem nebo, chcete-li, kanálem pro doručování informací. Dříve to byly firemní prezentace, katalogy nebo nabídky zasílané jako přílohy, které dnes už málokdo otevírá.

Vhodnější je používat aktivní odkazy vedoucí na webové stránky, i když proklikovost z nevyžádaných emailů taky nebude žádná sláva. Pro zákazníky je to komfortnější a pro vás výhodnější, když je dostanete do vaší „firmy“, „kanceláře“ nebo „pobočky“ online. A když budete k rozesílání zpráv využívat systém, který vám umožní sledovat, jestli příjemce na odkaz klepl, tak budete mít informace o jeho aktivitě jako bonus.

Navíc, využitelnost emailu se zvyšuje s vývojem technologií, které umožňují obchodníkům přímo do zprávy vložit video s osobním pozdravem. Přidat tak ke zprávě svůj hlas i tvář, a zvýšit tak svou důvěryhodnost.

Dalším faktorem ve prospěch zasílání emailů, a to nejen před telefonátem, ale také po něm je, že na rozdíl od telefonátu má potenciál zanechat trvalejší „stopu“.

Příjemce se buď může ke zprávě vracet opakovaně anebo ji využít až ve chvíli, kdy je pro něj aktuální. Samozřejmě za předpokladu, že nebude jen jednou z dalších nerelevantních a nevyžádaných zpráv, kterých především firemní zákazníci každý den odstraňují bez větší pozornosti několik (desítek).

Cíle emailu

Cílem obchodního prospektačního emailu je zahájit nebo pokračovat v konverzaci, nikoli vyvolat transakci nebo objednávku a dokonce ani domluvit schůzku.

Zprávy s „nabídkou na spolupráci“ jsou prodejní emaily, které jsou ve většině případů zákazníkům nerelevantní a málo důvěryhodné, zejména pokud se jedná o první kontakt mezi vámi a novým člověkem.

I když vaše emaily nebudou prodejní, jen málokdy bude stačit jedna zpráva k tomu, abyste vyvolali reakci.

Buďte připraveni pokračovat s kontaktováním dalšími metodami, minimálně telefonem, možná na sociálních sítích a třeba i osobně na nějaké akci podle toho, kdo je vaším nejvhodnějším klientem nebo zákazníkem.

Rozhodně byste nikdy neměli říct: „Poslal jsem mu email, ale on neodpověděl, tak jsem ho nechal být.“

Až zavoláte (viz předpoklad 2/ výše) a budete se zákazníky mluvit, počítejte s tím, že určitá část z nich vaši zprávu nečetla anebo vám tak přinejmenším odpoví, když se jich na to zeptáte. Většina obchodníků totiž začíná hovor otázkou: „Už jste četl můj email?“ na kterou nejčastěji dostávají odpověď: „Ještě ne,“ a po ní neví, jak dál pokračovat.

Připravte se na takovou odpověď předem. Pokud je to možné a prostudování emailu není podmínkou pro pokračování hovoru, buďte připraveni pokračovat:

„To je v pořádku, proto volám, abych vám k tomu něco řekl. K emailu se potom ještě můžete vrátit.“

Nevýhody emailu

Když pominu legislativní omezení elektronické komunikace, zásadní nevýhodou emailu je, že nemáte kontrolu nad tím, kdy a jestli vůbec klient nebo zákazník odpoví. Pro příjemce je až příliš jednoduché zprávu vymazat nebo ignorovat.

Navíc, psaní a rozesílání individuálních emailů není až tak efektivní. Přesto, anebo právě proto, že obchodníkům zabírá čas, je pro mnohé lákavé.

Odpověď typu: „Děkujeme za nabídku. Již máme vyřešeno.“ anebo nulová reakce je pro nejednoho obchodníka přijatelnější než odmítnutí při rozhovoru.

Proto využívejte email víc jako nástroj podporující ostatní formy oslovení než jako samostatnou metodu. Rozesláním desítek emailů v podstatě neprospektujete, děláte jen něco jako „mezikrok“. Počítejte ještě se skutečným krokem, kterým je konverzace telefonem nebo osobně.

Proč telefonovat

Telefonát je po osobním rozhovoru druhá nejosobnější forma-nástroj k oslovení a navázání konverzace.

Na rozdíl od emailu nebo jiných textových a chatovacích aplikací, telefonát se odehrává v reálném čase. Zákazník nemůže reakci odložit na později. Navíc, obchodník může využívat hlas a přednes k předání i získání informací pro své rozhodování.

Efektivita telefonování, poměr času a nákladů ve srovnání s výstupy, z něj udělaly typickou a z hlediska podnikání preferovanou prospektační metodu.

Toto všechno vede k tomu, že ať už budete nové klienty a zákazníky oslovovat emailem, osobně nebo na sociálních sítích, s vysokou pravděpodobností dřív nebo později skončíte u telefonátu.

Nevýhody telefonátu

Výhoda pro obchodníky je nevýhodou pro klienty a zákazníky. Telefonát odehrávající se během několika desítek vteřin „naživo“ je pro zákazníky příliš rizikový. Nejenže z rozhovoru nemají dostatek informací, ale především proto, že vás nevidí, chybí jim vizuální informace k rozhodnutí, jestli jste jim sympatičtí nebo ne.

Proto, když vás neznají a vy jste je svým telefonátem překvapili, uchylují se k té bezpečnější variantě, k udržení současného stavu. Chtějí zpomalit postup a získat čas. Proto požadují, abyste jim poslali email nebo zavolali znovu, nejčastěji pro to, aby vyzkoušeli, jestli jste je oslovili náhodně anebo to s nimi myslíte vážně.

Snažte se, ať o vás neslyší poprvé

Zamýšlejte se nad tím, jak a kde budete získávat kontakty. Telefonovat kontaktům, s kterými nemáte obchodní vztah, u kterých chybí „oprávněný zájem“ anebo kteří si to nevyžádali, se pohybuje na hranici zákona.

Navíc, pokud jste je o sobě nevzdělali předchozím marketingem a slyší o vás v telefonu poprvé, máte jen omezený potenciál uspět. V té chvíli musíte postupovat menšími kroky a pomaleji, což bude vyžadovat víc vašeho času.

Proto zapracujte do vaší prospektační strategie zbývající další formy oslovení a využívejte jejich výhody. Vyhledávejte příležitosti k osobnímu setkání nebo interakci na sociálních médiích před tím, než zavoláte.

Není to “buď a nebo”, ale je to “kdy”

Správně položená otázka tedy zní: „V jakém pořadí kombinovat telefonát a email?“

I přestože odpověď na ni není úplně uspokojivá: „Zaprvé, záleží na mnoha faktorech a zadruhé, musíte to vyzkoušet a změřit,“ její správnost spočívá v tom, že přestanete vylučovat jeden způsob oslovení na úkor jiného.

V dnešním multidimenziálním světě plném ruchů, médií a formátů musíte využívat více forem a způsobů, abyste ke klientům a zákazníkům pronikli.

 

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close