Tři časté otázky, které snižují úspěšnost telefonátů

Otázky jsou nejdůležitější nástroj ve výbavě obchodníka. Jsou důležitější než argumenty, protože musí argumentům předcházet. Argumentování bez zjištění v jaké situaci se zákazník nachází je jako bouchání hlavou o zeď. Bez helmy.

Každý nástroj je tak dobrý, jak s ním umí uživatel zacházet – nástroj ze „zlata“ bude k ničemu, když ruce nebudou mít zkušenosti a hlava znalosti, jak ho používat.

Vypozoroval jsem, že obchodníci jsou bezradní, když jim doporučuji využívat otázky namísto argumentů. Vybral jsem tři nejčastější otázky, které jim „nefungují“ a popsal důvody. Jestli tyto otázky používáte i vy, zamyslete se, jestli je používáte správně.

1) Bylo by to pro vás zajímavé?

Tato otázka patří mezi otázky s uzavřeným koncem – dá se na ni odpovědět buď „Ano“ nebo „Ne“. Jako taková se dá použít k jednostrannému vytřídění oslovených kontaktů a zkrácení telefonátu.

V čem je problém?

Největší problém je, že ten, kdo ji pokládá buď takto nebo v nějaké jiné podobě, ji nepoužívá s podobným záměrem.

Nikdo ji nepoužívá s cílem zkrátit telefonát a rozdělit oslovené kontakty na „Zájem/Nezájem“. Praktický každý obchodník by totiž rád pokračoval, i přestože uslyší odpověď: „Ne, nebylo.“

Proto s takto pokládanou otázkou jsou v podstatě problémy dva.

První je ten, že zazní příliš brzo. Jestliže ji v telefonátu položíte ve dvacáté vteřině, na konci svého úvodního proslovu, pak nezáleží na tom, jak skvělá byla vaše nabídka nebo zájmová věta. Prostě je to brzo. Zákazníci totiž ještě neměli čas se vzpamatovat, utřídit si, co jste právě řekli, poznat vás. Proto automaticky, v sebeobraně, odpoví: „Ne“.

Druhý problém spočívá v tom, že takto položená otázka je odfláknutá. Je příliš obecná, všezahrnující. Za prvé, co má být zajímavé? – Slyšet o tom? Začít o tom jednat? Užívat užitky plynoucí z využívání? A za druhé, co to vlastně znamená „zajímavé“?

Možnosti pro zlepšení

Pokud tuto otázku používáte i vy, pak můžete pracovat na zlepšení ve třech oblastech:

1. Posuňte ji na pozdější dobu, jestliže ji nebudete chtít úplně vynechat anebo využít k roztřídění kontaktů ve stylu „Zájem/Nezájem“, což mi přijde škoda kontaktů.
2. Doplňte ji o upřesnění, CO má být zajímavé.
3. Přestaňte ji používat. Přesněji řečeno, nahraďte to obecné slovo „zajímavé“ a ptejte se na něco jiného, což je podle mě možnost s největším potenciálem ke zvýšení úspěšnosti.

2) Jak by se vám to líbilo?

Tato otázka je do určité míry variací otázky „na zájem“ výše. Má uzavřený konec, protože nejpřirozenější odpověď je: „Líbilo/Nelíbilo“, čímž se řadí mezi uzavírací otázky používané k získávání souhlasu. A tady je největší problém.

V čem je problém?

Zákazníci vědí, že kladnou odpovědí se k něčemu zavazují. Když řeknou: „Líbilo“, tak po nich budete chtít buď termín nebo peníze.

Zejména ve spojení s konkrétním užitkem, který je všeobecně chápaný jako správný, např. „Získáte tisíc korun. Jak by se vám to líbilo?“ je tato otázka vysoce manipulativní. A lidé ji tak vnímají.

Proto, aby se mohli v pokračujícím rozhovoru bránit, znehodnocují svůj vynucený souhlas dalšími dovětky, např. „To by se mi líbilo…, a taky by se mi líbilo, kdybyste mi k tomu přidali tisícikorunu pro manželku, dvě děti, tchána s tchyní a souseda se sousedkou, to můžete?“

Možnosti pro zlepšení

Pokud tuto otázku používáte i vy, a používáte ji k získávání souhlasu, pak doporučuji úplně ji nahradit nějakou z několika skupin uzavíracích otázek.

3) Jak jste spokojený?

Na rozdíl od dvou otázek výše, tato patří do skupiny zjišťovacích nebo diagnostických otázek, které mají být s otevřeným koncem.

Bohužel, nejčastější odpověď ve stylu: „Jsem spokojený,“ z ní dělá otázku, kde obchodní rozhovor, v telefonu i osobně, končí.

V čem je problém?

Podobně jako s otázkou „na zájem“, s otázkou „na spokojenost“ jsou dva problémy.

Za prvé, obchodníci ji často pokládají jako reakci na námitku: „Už máme dodavatele,“ a dodavatelem může být poradce, reklamní agentura nebo výrobce olejů. Jestliže je to příliš brzo, tedy dokud zákazník obchodníkovi dostatečně nevěří, nezná ho, tak potom mu nezbývá než si obhajovat současný stav: „Jsem spokojený“.

Za druhé, takto položená otázka je odfláknutá, nedotažená. Podobně jako pojem „zájem“ je příliš obecný, s čím má souviset „spokojenost“, respektive „nespokojenost“, kterou nejspíš touto otázkou hledáte?

Možnosti pro zlepšení

Pokud otázku se „spokojeností“ používáte i vy, pak můžete pracovat na zlepšení ve třech oblastech:

1. Pracujte na své důvěryhodnosti. Tu vám dodají zkušenosti se stejným typem zákazníků a/nebo výsledky vaší práce – zapracujte je do otázky.
2. Otázku upřesněte – pokud hledáte „nespokojenost“, tak ta musí z něčeho pramenit – zeptejte se na to.
3. Přestaňte otázku „na spokojenost“ používat. Zeptejte se na to, co vlastně chcete, aby zákazník na základě vaší otázky udělal.

Závěrem

Společným zdrojem problémů u těchto otázek je, že zaznívají příliš brzy – ve chvílích, kdy vám klienti nebo zákazníci ještě dostatečně nevěří. Oni totiž vědí, že prostřednictvím těchto otázek chcete získat jejich souhlas nebo je na něčem nachytat – a proto zaujímají obranný postoj. To je příklad nesprávného použití mocného nástroje, jakým otázky jsou.

Druhým, pro mě oblíbeným zdrojem problémů, je obecnost všech tří otázek – říkám tomu „odfláknutí“. Zaměřte se na to, jak můžete zúžit záběr svých otázek tak, aby odpovědi, které na ně budete dostávat nebyly obecné, nic neříkající, ale aby směřovaly k popisu stavu, ve kterém se oslovený klient či zákazník nachází.