V čem jsou vaši klienti a zákazníci před vámi

Září 29, 2014
Miroslav Princ

Přiznejte si to. Lidé, kterým voláte jsou o krok před vámi. Mají náskok díky zkušenostem, které získali při telefonátech s nejen s vašimi přímými konkurenty, ale se všemi, kdo je kdy oslovili telefonem.

Obecné odpovědi zabíjejí vaše telefonáty

Vaši klienti a zákazníci se praxí naučili reagovat tak, aby telefonát vyzněl civilizovaně, ale vy jste z něj přitom odešli s prázdnou. Mám na mysli taktiku odpovídat na vaše návrhy a otázky nekonkrétně, obecně, vágně, ve stylu:

„Máme to zajištěné. Všechno funguje jak má. Budeme se tím zabývat později.“

zákazníciNěkdo záměrně, někdo podvědomě vysledoval, že telefonující obchodníci si nevědí rady s odpověďmi, které na první pohled (poslech) vylučují důvod k využití jejich služeb nebo produktů. Buďto se hned vzdají anebo se snaží argumentovat, ale skrze hradbu obecnosti a neurčitosti, za kterou se volaný schoval se jim nedaří proniknout.

Po několika úspěšných telefonátech, samozřejmě z hlediska volaného, kdy tato taktika vyšla a první zkušenost se potvrdila, udělali z ní klienti a zákazníci standardní postup.

Příklad telefonátu

Sám jsem tuto taktiku použil minulý týden, když mi se mi na druhém konci ohlásila operátorka z nejmenované pojišťovny:

„Pane Princi, naše pojišťovna má nově řadu zajímavých produktů a akcí, jak jste na tom s pojištěním?“

Tak mnohovýznamná otázka mě zaskočila a vteřinu, dvě jsem hledal odpověď:

„Ano, mám ho, mám to co potřebuju,“

odolal jsem pokušení zeptat se, co svou otázkou operátorka (její skript) myslí.

„A jak dlouho už si na vaše smlouvy platíte?“ 

Z vlastní zkušenosti vím, že někteří lidé odpoví, že smlouvy uzavřeli nedávno a proto se o nich nechtějí bavit. Zároveň starší smlouvy už nemusí být „konkurenceschopné“ a tak jsem se rozhodl operátorce „hodit laso“:

„Už to všechno mám několik let,“

pokračoval jsem neurčitě, i když nápomocně, a čekal na vysvětlení, že právě proto bude dobře se jimi začít zabývat. Bohužel, operátorka se nechytila:

„A kdy zase budete přehodnocovat kolik na svých smlouvách platíte?“

Vycítil jsem blížící se návrh termínu a odsunul ho co nejdál při dodržení nějaké časové specifikace:

„Někdy až příští rok.“

Operátorka nevěděla, co má s mými konkrétně obecnými odpověďmi dělat, což soudím podle toho, že mě nevyzvala, abych je nějak vysvětlil a zároveň mi na žádnou z nich nic (zajímavého) nesdělila. Nevím, jestli to byl konec skriptu nebo jestli kapitulovala, ale nakonec uzavřela:

„Tak až budete své smlouvy revidovat, tak se na nás obrátíte?“

„Určitě,“ odpověděl jsem.

Nevím, podle čeho pojišťovna hodnotí efektivitu call centra, ale tenhle telefonát se nedá zařadit nikam jinam, než do promarněného času operátora a ztraceného kontaktu v databázi.

Co z toho plyne pro vás

Počítejte s tím, že nejste první, kdo danému člověku volá. Ať už co se týče telefonátu obecně nebo vaší „nabídky“ konkrétně.

To znamená, nenechte se zaslepit svou nabídkou, svým cílem „uspět“. Buďte flexibilní a otevření konverzaci o tom, co daný člověk dělá v tom, s čím voláte, ne jestli to má nebo nemá.

Mějte odvahu poznávat, co znamenají obecné odpovědi, které vám lidé dávají. Ptejte se a zjistěte více informací před tím, než začnete argumentovat.

Své otázky uvádějte popisem situace, podkládejte je zkušeností z vaší práce s ostatními klienty a zákazníky. Nebudou tak působit jako výslech a volaní budou více otevření vám na ně odpovědět.

Když budete něco navrhovat (schůzku, zaslání materiálu nebo nabídky) vysvětlete důvod proč. Je to ona zájmová věta, která v příkladu uvedeném výše vůbec nezazněla.

1 Comment. Leave new

Jak poradci telefonují a s čím oslovují i vaše klienty – Miroslav Princ
14.10.2014 14:33

[…] Skripty uvádím jak jsem je dostal, bez komentářů. Pokud máte zájem o rozbor konkrétního skriptu, jeden rozebírám v článku V čem jsou vaši klienti a zákazníci před vámi. […]

You must be logged in to post a comment.

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

Nastavení souborů cookies na těchto stránkách je přednastaveno na "povolit cookies" ve snaze zajistit vám co nejkvalitnější prohlížení stránek. Pokud budete pokračovat v prohlížení stránek, souhlasíte s používáním souborů cookies anebo klepněte na "Souhlasím" níže.

Zavřít