Rozhovor O prodeji na rovinu: Telefonování pro finanční poradce a realitní makléře

Únor 16, 2021
Miroslav Princ

Martin Viktora, zakladatel a provozovatel portálů Poradci-sobě.cz a Realiťáci-sobě.cz se mě při živém vysílání pro finanční poradce a realitní makléře ptal na nejnovější trendy v telefonování.

Přečtěte si přepis celého rozhovoru níže.

Anebo se podívejte na záznam:

Telefonování pro finanční poradce a realitní makléře

MV: Dobrý den, vítám vás dnes z našeho studia v Praze, zde na Císařské louce. Vítám vás na společném živém streamu webu Poradci-sobě a Realiťáci-sobě. Tématem tohoto streamu je prodej a tento pořad se jmenuje “O prodeji na rovinu”. A mé pozvání přijal Miroslav Princ, který je jeden z nejpovolanějších expertů. Vítejte Mirku.

MP: Já vás zdravím, díky za pozvání.

MV: Mirek je autorem několika bestsellerů, já jsem si ty bestsellery s sebou vzal. Takže se na ně můžeme podívat, a myslím si, že i o těchto knížkách budeme bavit. Jedna se jmenuje Jak uspět při obchodním telefonování a druhá Prodávejte tam, kde kupují. 

Ale hlavním tématem té naší dnešní seance bude zejména to telefonování – a to jak z pohledu finančních zprostředkovatelů, tak z pohledu realitních makléřů. 

Takže v tento moment nás sleduje přibližně 150 návštěvníků našeho webu a doufám, že vám to dá hodnotu, že si řeknete, že to bylo super video. 

Mirku, pojďme možná rovnou k věci. Doba se mění. Jakým způsobem se podle vašeho názoru mění telefonování?

MP: Tak já bych řekl, že na jednu stranu se měnit musí a na druhou stranu asi ne tolik, podle toho, co jsem vždycky říkal, co jsem doporučoval

Asi bude potřeba strávit víc času na telefonu, když se s tím klientem ten poradce nebo realitní makléř spojí. Protože v dnešní době lidé míň spěchají do těch osobních setkávání, díky tomu co tady máme. Takže víc ocení 2-3 minuty na telefonu než půl hodinovou schůzku na seznamování. Takže z tohoto hlediska se toho moc nezměnilo. 

Na druhou stranu samozřejmě, že klienti dostali do ruky něco, co dřív nemohli používat a to je to “Nechci se potkávat, protože situace, protože se bojím.” a tak dál. 

 

MV: Rozumím. Ještě mě napadá… mám možná jednu výzvu pro diváky, kteří nás sledují. Pokud máte jakékoliv potíže s připojením, dejte nám vědět do chatu. Máme tady ozvěnu, tu už jsme vyřešili. A zejména pokud máte otázky na pana Prince, směřujte je tady k nám do chatu a my se na ty otázky zkusíme odpovědět.

A já si myslím, že bychom si mohli vyhlásit takovou malou soutěž, anketu. Já poprosím režii, jestli by nám promítla anketní otázku, protože máme tady dvě knížky Miroslava Prince a myslím si, že naši diváci by si zasloužili tyto dvě knížky vyhrát.

Tak já si dovolím vyhlásit soutěž, nebo anketu – Je telefonování více nebo méně důležité nyní než vlastně v době před covidem? – to je anketní otázka a já budu rád, když budete vlastně odpovídat, můžete odpovídat do toho chatu a můžete hlasovat. A poprosím kolegyně, aby nám ještě ukázala skóre jaké máme. A jakmile to budeme mít na obrazovce, tak si vlastně řekneme kolik bylo hlasů a my vybereme výherce jedné z té knížky jednak z těch hlasů z těch dvou variant v chatu a také jednoho výherce vybere pan Princ na základě komentáře, které ho nejvíce zaujme. 

MP: Skvělé, budu se těšit.

MV: Takže pojďme dál. To telefonování se nám možná v některých oblastech přesunulo v internetové komunikace – do nějakých Zoomů, do nějakých Google meetů a do dalších nástrojů. V čem je to jiné nebo na co by si měli dávat obchodníci pozor tady při využívání těchto technologií?

MP: Já bych vždycky asi nějakým způsobem oddělil to telefonování a to oslovení. 

Zejména to první oslovení, kdy si potřebuju s někým domluvit ať už osobní schůzku nebo tu online schůzku. A v dnešní době je asi těch onlinových schůzek bude víc než osobních schůzek, nebo spíš naberou víc na významu než třeba před rokem nebo 18-ti měsíci. 

Akorát je vždycky třeba si tu onlinovou schůzku domluvit a toto je zejména důležité, když oslovujeme někoho, s kým jsme ještě nikdy nemluvili. Ať už je to doporučení nebo studený kontakt, tak tam nemůžeme začít u onlinové schůzky. Tam je potřeba si tu schůzku domluvit a to domluvení spočívá v tom oslovení po telefonu. 

Takže když to takhle nakouskujeme, tak je potřeba rozdělit v jaké fázi si s tím člověkem spojujeme. 

No a co se týče o té onlinové schůzky jako samotné, to na co jste se ptal, na co si dát pozor, tak se to zase dá rozdělit do několika oblastí. 

Jedna je ta technická stránka. A to třeba to prostředí, ve kterém člověk sedí, co má za sebou, jaké má ozvučení, jaké má spojení a takovýhle věci. 

A pak to je ta obsahová stránka a to je, co chce sdělit, o čem se chce s tím člověkem bavit. 

A podobně jako to je v tom telefonu a podobně jako to je na osobních schůzkách, to na co by si měli obchodníci a realiťáci dávat pozor, tak to je udržovat kontakt, nebo spíš vtahovat toho člověka do rozhovoru. Je jedno jestli to je telefonát, nebo jestli to je online. 

Když ten člověk na té druhé straně příliš dlouho mlčí, tak se začíná nudit, začíná přemýšlet nebo spíš vymýšlet, začíná hodnotit a vymýšlet, proč ne. A to je pro toho poradce nebo realiťáka moc nebezpečné. 

Takže určitě navazovat ten rozhovor a vtahovat toho člověka do konverzace, vyptávat se nebo vyžadovat si zpětnou vazbu na to, co bylo právě bylo řečeno.

MV: Mhm, děkuju. Vy jste expert na telefonování, mluvil jste teďka o těch videohovorech, ale je tady ještě jeden kanál takové ty chaty a Messengery, tyhle textové kanály. Jak se mění nebo jak by je obchodníci měli používat v téhle té době? 

MP: Já to vídám, že obchodníci, poradci, hlavně začínající poradci z mladší generace, využívají hodně těch chatovacích kanálů, jestli to je Messenger nebo jestli je to WhatsApp. Domlouvají si takhle se svými vrstevníky schůzky. 

Pokud to je generační záležitost, pokud jsou na to zvyklí nebo pokud jsou lidé takhle na to zvyklí takhle komunikovat, tak to asi dává smysl. Teoreticky to může nahradit to první oslovení tím telefonem, akorát jsou dva velké problémy s psaným textem. 

První je ten, že ten člověk na druhé straně, ten potenciální klient, si může vybrat, kdy mu odpoví. Není to teď a tady, ale on může kdykoliv zastavit, kdykoliv přestat komunikovat a ten obchodník je prostě ztracený, musí prostě čekat. 

A druhá věc je, pokud by tam mělo dojít k nějakému přenosu informací, prostřednictvím těchto chatových aplikací a prostřednitcvím toho textu se přenáší minimum informací. Ať už co se týče obsahu samotného tak i zvuku – tónu hlasu, nějakého navázání vztahu. 

Já pracuju dlouhodobě s jednou skupinou obchodníků, kteří se snaží využívat Messengerů a Facebooku k tomu, aby komunikovali se zákaznicemi, protože se jedná o spotřební zboží. A prostě si stěžují, lidé nekomunikují, že neodpovídají. Navíc tito obchodníci se nedozvídají všechno, co by potřebovali. 

A tam je ta nevýhoda toho Messengeru, kdy ten člověk na té druhé straně si může vybrat a nedochází k tak kvalitní výměně informací jako když spolu lidé mluví.

MV: Když bychom se vrátili k telefonování, na co se vás obchodníci nejvíce ptají? A kde, podle vašeho názoru, dělají nejčastěji chyby?

MP: Ta nejčastější otázka, nebo jsou dvě časté otázky: první je “Jak můžu zaujmout člověka v prvních 15-ti vteřinách?” a druhá je “Kdy je nejlepší telefonovat?”. 

A moje odpověď na tu první “Je těžké zaujmout někoho v prvních 15-ti vteřinách. To, co se musíte snažit udělat, je nespustit v tom člověku odmítací reflex v prvních 15-ti vteřinách.” 

Je to těžké, nespustit ten odmítací reflex, protože jak jsou ti lidé už zvyklí ty telefonáty od obchodníků přijímat. A častokrát je ten člověk zkušenější v odmítání telefonních hovorů než je obchodník zkušený v telefonování nebo než je zkušený v oslovování, zejména když se jedná o nováčka. Tak je hodně těžké nespustit ten reflex. 

Zároveň to je reflex. Je to nějaký odmítací program a ten člověk neposlouchá. Jenom slyší nějaký zvuk. Jenom hledá nějaké prvky nebo nějakou strukturu, nějaký postup toho telefonátu a podle toho se v rychlosti rozhodne, jestli ho odmítne nebo jestli bude pokračovat dál. Jestli bude komunikovat polo-rozumně, já tomu říkám polo-inteligentně.

A to je nějaké to zlomové rozhodnutí: “Zúčastnit se toho rozhovoru nebo ne?”. A tohle je něco, na co by se obchodníci měli zaměřovat. Jít desítky vteřin po desítkách vteřin, krok po kroku a získávat každý další krok, každých dalších 10-15 vteřin tím, jak postupuje. 

MV: Takže jakmile se ten člověk potká s odmítnutím a není to podruhé, potřetí ani popáté, ale je to víckrát, tak nastává samozřejmě problém s motivací toho obchodníka. Jak pracovat tady s tímto?

MP: Jo, tohleto jsou taková témata, která jdou rukou v ruce s obchodem. Ten výsledek té motivace nebo ta motivace toho člověka dělat něco takového, souvisí s očekáváním. S tím, jaké bylo vybudované očekávání a jestli ten obchodník nebo ten poradce nebo ten nováček, jestli čekal, že bude tolikrát odmítnut. 

Tady hrajou roli manažeři nebo náboráři nebo ten člověk, který mu říká “Hele, takhle to bude fungovat” a ten, kdo mu udává představu o tom, co se bude dít. Takže tady to, ten zápas s motivací, dávám za vinu manažerům nebo těm, co to lidem říkají. 

Je to přirozené, že ta motivace klesá s tím, jak přibývá těch odmítnutí, protože jako normální dospělí lidé nebo dospělý člověk nejsme připraveni na to být tolikrát odmítnutí, jako jsou obchodníci ve chvíli, kdy někoho oslovují. 

Takže já v tomhle, v motivaci obchodníků, pomáhám tím, že jim vysvětluji, co se bude dít, jak budou lidé reagovat. Říkám jim, že telefonování je z velké části víc o třídění těch lidí, které oslovují než o domlouvání si termínů nebo než o prodeji. 

A ve chvíli, kdy jsem připravený třídit a vyhledávat toho, kdo je připravený se mnou polo-inteligentně komunikovat a následně se potom setkat (a je jedno jestli to je osobně nebo online), tak v té chvíli se dokážu víc vyrovnat s tím, že mi větší počet lidí řekne, že dneska ne nebo vůbec ne.

MV: Já jsem před nedávnem znovu viděl film Vlk z Wall Streetu. Je to jeden z mých oblíbených. A tam je myslím hned několik obchodnických volacích scén a vzpomínám si vlastně na scénu, kdy ten Vlk z Wall Streetu křičí na ty své lidi na tom telefonu: “Volejte, buďte bestie, buďte telefonní teroristé,” a vlastně je motivuje, burcuje. A ono se to odehrává tuším někdy v 90. letech. Myslíte si, že takovéto tvrdé výstupy fungují i dnes nebo je potřeba ten přístup změnit? 

MP: Konkrétně tento přístup, který se ukazuje v tomhle tom filmu, tak stále ještě existuje v segmentech trhu a jsou společnosti a týmy, kteří jsou takhle motivovaní. 

Jsou to zejména týmy, které prodávají investiční produkty, specifické investiční produkty, burzu nebo forex. Tohle není příklad finančních poradců, tak jak známe to klasický finanční poradenství. 

Takže ty týmy takhle fungují. Já jsem je zažil. Tohle ale není můj styl. Jsou to devadesátá léta. Tenkrát se telefonovalo jinak. Dneska se musí telefonovat tak, co dovolí ten klient. 

A zase když se vrátíme k tomu filmu, já ho mám rád kvůli Leonardu DiCapriovi, protože to, co tam předvedl, to bylo famózní. Ale na druhou stranu, dneska to už takhle nefunguje a ke klientům je potřeba se chovat jinak. 

MV: Já se podívám teď do chatu, co tady nám diváci píší. Bára říká, že v hlasování je skóre 34 ku 5. To je uvěřitelné, takže to je jasné, že.

MP: A kdo vede teda?

MV: Vede varianta, že je telefonování více důležité. Takže tady byla jedna taková otázka na vás, spíš asi techničtější. Jestli jsou k dispozici v prodeji skripty? Možná, že jste někdy něco takového nabízel…

MP: Byly, byly. Dneska už na těch webovkách nejsou. Mimochodem tyhle ty knížky najdete na mém webu, byly tam tenkrát i ty skripty. Teď už jsem je stáhl. Ale nedávno jsem je někomu posílal, kdo si o ně napsal. Takže když mi napíšete, tak se spolu domluvíme a já vám je pošlu nebo řeknu, jak je můžete získat.

MV: Perfektní. Tady nám pan Jarab píše, já to řeknu česky, on to píše slovensky, já bych to komolil. “Já když netelefonuji, je to jako setnout strom tupou sekerou, setnout to jde, ale bude to trvat velmi dlouho”. Takže to je docela hezký názor. Bez toho telefonování to asi nepůjde. 

Sledují nás finanční zprostředkovatelé a realitní makléři. Vidíte vy nějaký rozdíl v tom přístupu, jak by měli nebo neměli telefonovat?

MP: Tak Vy jste teď tu otázku upřesnil. Já bych řekl, že ten přístup by měl být stejný. On je v podstatě stejný pro každého obchodníka. Ale rozdíly je třeba hledat v té první části, když jste začal tu otázku pokládat, jestli je rozdíl mezi finančními poradci a realitními makléři. 

Já jsem si myslel, že finanční poradci mají těžkou práci při oslovování klientů do té doby, než jsem začal pracovat s realitními makléři. Realitní makléři mají mnohem těžší práci při oslovování nových klientů, pokud teda vezmeme studené kontakty. Realiťáci mají vždycky mnohem těžší práci, než mají finanční poradci. 

MV: Čím to je?

MP: Já vždycky, když se potkám s realitním makléřem, který přijde na seminář, část z nich přichází s tím, že začínají a já se jich ptám: “Proč proboha jdete do tady tohoto oboru, který je takhle těžký?” 

Ten velký rozdíl mezi těmahle dvěma skupinama je, že realitní makléři volají lidem, kteří deklarovali na veřejnosti: “Já tady mám nemovitost, kterou chci prodat,” a v té chvíli se dostali do hledáčku realitních makléřů. No a samozřejmě v té chvíli, v první hodině tomu člověku zavolá 30/40 realitních makléřů. 

A to je ten obrovský rozdíl, než když volá ten finanční poradce. Jo, v první hodině zavolá 30, 40 makléřů versus třeba 5 lidí za týden zavolá s finančním poradenstvím. 

No a ten obrovský problém pro ty realitní makléře je, že oni v té chvíli když, volají tomu inzerentovi, tak mu volají příliš pozdě. 

Ten inzerent si nedal ten inzerát na nemovitosti s tím, že neví co si počít, že neví nic lepšího, než si dát inzerát. 90-95 procent inzerentů má rozmyšlený postup. Vědí, co dělají. 

S největší pravděpodobností se s někým o tom radili. 

S největší pravděpodobností šli na internet a vyhledali si “jak prodat byt, jak prodat dům”. Tam už pár realitních makléřů našli v dnešní době. Už si od nich něco přečetli. Už si přečetli nějaká diskuzní fóra, už si přečetli nějaké články. 

Takže tenhle ten člověk má namyšlenou představu, jak to bude probíhat. Má nějaký projekt, s kterým si hrál, který si plánoval asi i několik měsíců a najednou mu zavolá 30, 40 lidí v první hodině a řekne mu: “Já vám to vezmu, ten váš projekt. Nemusíte vůbec nic dělat, nemusíte se toho vůbec zúčastnit. Dejte to mě a já to udělám za Vás.” 

A tohle je takový obrovský psychologický faktor, který si realitní makléři vůbec neuvědomují, když volají těmhle těm lidem a chtějí jim vzít tu jejich “hračku”. A bohužel jim přitom argumentují: “Ušetříte čas, nenaletíte, ušetříte peníze..” nebo cokoliv dalšího ještě říkají. 

Jo, takže v tomhle je jednak velký rozdíl. Zároveň je to hrozně těžký. 

A tak realitním makléřům říkám, že za starých dobrých časů Zlatých stránek by nejspíš bylo lepší vzít si Zlaté stránky a vybrat si ulici a telefonovat těm lidem tam a říkat: “Hele, já jsem tady prodal za poslední 3 měsíce 4 byty. Lidé je pořád poptávají. Uvažujete o tom, že budete prodávat váš?”. Tohle to by bylo skvělé řešení pro realitní makléře. Mnohem lepší, než volat inzerentům.

MV: Říkáte tedy, že ti makléři to mají těžší nebo ta situace je složitější než u těch finančních poradců. Platí teda také to, že se ti makléři tomu věnují víc než ti finanční poradci? Která z těch dvou skupin je jaksi lepší v tom telefonování?

MP: Já si myslím, že lepší disciplínu mají finanční poradci. Myslím si, že to vychází historicky z jejich nastavení toho, jak vznikaly jednotlivé týmy. 

Jestliže se tady finanční poradenství vyvíjelo přes multistrukturální firmy a dneska většina těch poradců, co se od nich vydělili a osamostatnili stále v multistrukturách fungují, tak mají nastavený nějaký systém zapracování, vzdělávání, motivace, setkávání s těma lidma. 

Takže jsou tam manažeři, který mají ty jednotlivý týmy, se kterými se potkávají a nějakým způsobem je řídí. Já jsem tohle viděl mnohem méně v realitních kancelářích. 

Realitní kanceláře tohle často nemají, asi díky tomu, že část z nich se přetransformovala z těch maličkých do franchisových. Takže u franšízantů, a tohle není generalizace, tohle by nemělo být zobecnění franšízy, ale hodněkrát jsem slyšel, že franšízu si koupí někdo jako podnikatel, a pak tam je někdo jiný jako manažer. A díky tomu, že to nevlastní, že ten manažer je manažer, který si často pracuje sám na sebe, tak ten manažer nemá dostatek jestli motivace, nebo systému nebo infrastruktury, kterou by používal k zapracování a řízení toho svého týmu, tak jako to je nastavené ve finančně poradenských společnostech. 

MV: Děkuju. Miroslave, kde vidíte příležitosti pro finanční poradce ve vztahu k získávání klientů?

 

 

 

 

 

MP: Tak to, co se týče finančních poradců, já si myslím, že dneska to bude trošku jinačí. Trošku, ne tolik jako na jaře. 

Já jsem na jaře pracoval onlinově. Plus mínus duben, pár týdnů po tom, co se v polovině března zavřelo, tak jsem měl onlinově setkání asi se 150 nebo 180 lidmi, kteří byli rozkouskovaní do nějakých týmů, do nějakých skupin. Moje hlavní zaměření bylo na to, aby se vzpamatovali z toho šoku, když dva tři týdny seděli doma, nezvedali telefon a vůbec nevěděli, co se bude dít, což v podstatě nikdo nevěděl. A dneska ta situace už je trochu jiná.

Už jsme se s tím naučili trochu žít, takže s tím nějakým způsobem fungujeme. A to, kam se to posunuje dneska je to, že finanční poradci by se měli zamýšlet nad tím, co všechno můžou využít před tím než začnou oslovovat cizí lidi. 

Já sám a téma telefonování jsme často spojovaní se studenými kontakty. Já na to říkám, že jsem nikdy nikomu neřekl, aby volal na studené kontakty. 

Já říkám lidem, když si vezmete své současné klienty, kde máte nějaký servis a když si vezmete doporučení, které od nich dostanete, tak ti vám vyprodukují nějaký objem produkce. Pokud chcete vyprodukovat víc, tak tam musíte přidat ještě třetí skupinu a to jsou kontakty, které tam dneska nemáte. Teprve v této chvíli se dostáváte k těm studeným kontaktům. 

Takže bych určitě doporučil zaměřovat se na současnou klientelu. Od těch současných klientů si brát doporučení a mluvit s nimi o doporučení a teprve potom přecházet ke studeným kontaktům. Ale to samozřejmě závisí na tom, jestli ten člověk má kmen, jak dlouhý ten kmen má, jak dlouho to poradenství dělá versus kdo je nováček, který začíná.

MV: Jak často by měl poradce telefonovat?

MP: Každý den, pravidelně. Jednoznačně doporučuju vybudovat si návyk, kdy se telefonuje každý den. 

Je to stejný jako když budete chodit do fitka. Když si zvyknete chodit do fitka, tak tělo si na to zvykne a potřebuje to každý den. A telefonování je potřeba dělat každý den. 

Není nic horšího, než když se telefonování odkládá a člověk to nosí jako zátěž, ať už na zádech nebo v mysli a tlačí to před sebou nebo táhne to za sebou, jakkoliv to řekneme, od pondělí do středy, do čtvrtka. Potom, když už není zbytí, tak v pátek nebo ještě spíš ve čtvrtek odpoledne se to snaží dohnat, protože v pátek se podle něj nevolá a nikoho nezastihne. Takže vybudovat si návyk telefonovat každý den. 

Dát si nějaký cíl, mluvit s 5 až 10 lidmi každý den. 10 lidí za den, tedy mluvit s deseti lidmi za den se zdá, že to není moc. Ale je to hrozně těžký mluvit s deseti lidmi denně. Kdyby člověk mluvil s deseti lidmi denně, tak je to 50 lidí za týden a v té chvíli už si něco domluví.

MV: Mě tedy deset lidí za den přijde i dost. Protože ta smršť, když to nezvednou a volají zpátky třeba večer atd. Já si myslím, že to není úplně jednoduché. Ale když mluvíte o tom návyku, tak se mi líbí tady jeden komentář. Je paní Kamily, tak ta si evidentně návyk vytvořila, protože tady píše “hurá, můžu telefonovat, protože chci a těším se”. 

MP: No jasně, je to o návyku. Je to to samé jako když kuřáci kouří a potřebují jít ven, když sportovci sportují a potřebují si zaběhat, tak je to úplně ta samá věc. Je to prostě návyk. 

A je buďto návyk to dělat a nebo je návyk se tomu vyhýbat. 

Takže ten, kdo se tomu vyhýbá den za dnem a říká: “Teď je oběd, teď budou lidé na obědě,” anebo: “Teď je pozdě, lidé budou na cestě domů,” nebo: “Teď mám schůzku a musím vyřídit tenhle email,” nebo “Zítra to doženu,” tak to je návyk. To je návyk odkládání a posunování to dál.

MV: Jak vykořenit tento návyk nebo zlozvyk?

MP: Zlozvyk, přesně tak, to je správné slovo. To je krásná otázka. Já jsem o tom hodně mluvil na jaře, tam s tou skupinou, kterou jsem zmiňoval. Tam, v té situaci, kdy se ten pracovní rytmus narušil, ty dva tři týdny kdy se nikomu nevolalo, tak jsem mluvil hodně o návycích. 

Návyky jsou krásné tím, že se dají popsat nebo je potřeba je popsat. Návyk sestává ze spouštěče, což znamená, že musí nastat nějaká situace, která spustí druhou část, což je nějaké chování a na konci toho chování je třetí část, což je odměna. Takže tam jsou tři části: spouštěč, chování a odměna. 

A proto, aby se spustilo chování telefonování, tedy to, že se telefonuje, tak tam příliš často chybí ten spouštěč. 

Je to stejný, jako když tady budeme sedět, nebudeme potřebovat mluvit, a tady na stole budou sušenky nebo oříšky nebo cokoliv dalšího. Tak dřív nebo později, protože tady leží na stole, tak si je vezmeme. A to je ten spouštěč, že to leží to na stole. Pak je ten proces, že to jíme. A pak je ta odměna, že to dobře chutná. 

Takže pokud mám telefonovat, tak si potřebuji vytvořit spouštěč. A ten spouštěč je, a tohle obchodníci nedělají, že si potřebují sestavit seznam kontaktů, kterým ten den mají volat. 

Pokud si sestavíte seznam kontaktů a napíšete si ho – pokud byste měl mluvit s 10 lidmi, tak potřebujete 20 čísel, protože se nedovoláte každýmu, jenom polovině se dovoláte – a ten seznam si položíte takhle na stůl, tak ten seznam se na vás dívá. To je ten spouštěč. 

Pokud budete mít na stole položený seznam čísel, tak dřív nebo později začnete telefonovat. Jakmile na ten seznam položíte knížku, tak ten spouštěč zmizí a sníží se pravděpodobnost toho, že se ta aktivita spustí. A na tohle ti poradci nebo obchodníci ještě nepřišli. 

Takže když mají ty kontakty v CRMku a ten program, nebo jakoukoli jinou evidenci nebo databázi kontaktů používají nemají spuštěnou nebo to mají schovaný za několika dalšíma oknama, tak se to neobjeví jako správný spouštěč. 

A když to mají spuštěný, ale nemají vybráno těch 10 nebo 20 kontaktů, se kterýma mají mluvit, tak se do toho kouknou a řeknou s: “Tak komu bych dneska asi zavolal? …Hmm, s tím jsem mluvil před 14 dny a ten říkal, že ještě ne, a tenhle říkal, že má poradce, a tenhle ten má nějakou životní situaci a tenhle ten taky ne…” a teď začnou vybírat a přebírat, tak to zase oddálí jejich telefonování. 

Takže za ten spouštěč je potřeba vymyslet nebo si ho vytvořit. A nejlepší je ten seznam kontaktů. Položit ho na stůl, aby na vás zíral a v té chvíli, dřív nebo později, začnete vytáčet.

MV: Já si tady použiji otázku paní Lucie: “Kdy je nejlepší volat?”

MP: Tak to je ta druhá nejčastější otázka… Ještě jste to chtěl nějak…?

MV: Nene, to je celá otázka. Myslím si, jak jednoduchá je ta otázka, tak může být složitá odpověď. Nebo ne? Jak to je?

MP: Na tohle se mě pořád lidé ptají a já na to vždycky říkám, že jsou tři odpovědi.Ta první je: “Kdykoli od 8 ráno do 8 večer. Nevymýšlet si.” Jakmile si začnete vymýšlet, tak máte problém. Je to náznak nějakého toho oddalování a toho zlozvyku. 

Zároveň ale je to přemýšlení správným směrem, protože ta efektivita nebo to, jak se klienti chovají a to, jak se pohybují v průběhu dne, by mělo mít vliv na to, jak reagují. 

Asi v téhle chvíli hodně záleží na tom, komu se telefonuje, na té cílové skupině. Protože když budu volat někomu, kdo pracuje v továrně, tak s největší pravděpodobností bych mu měl volat po druhé nebo třetí hodině, ve chvíli, kdy z té továrny odešel. Naopak, když budu volat někomu v domácnosti, tak mu můžu volat v průběhu dne. Když budu volat maminkám na mateřský nebo mladým rodičům, tak jim můžu volat v průběhu dne. Když budu volat doktorům, tak si musím uvědomit, že je docela dobrá šance, že mu zavolám v průběhu ordinačních hodin, kdy bude s pacientem. Zase musím s tímhle tím počítat. Takže záleží na cílové skupině. 

A potom ta třetí odpověď je: “Musíte si to změřit.” Je to změřitelný. Dá se to odčárkovat. Je potřeba k tomu spíš tisíce hovorů než desítky i než nízký stovky. Prostě je potřeba si to odčárkovat. 

Já jsem si to kdysi odčárkoval, to je moje oblíbené téma. Měl jsem na to aplikaci CallSmartly, která dneska už bohužel nežije. Zatím nevidím potenciál, že by žila, i když pracuju s někým na něčem, co CallSmartly a tyhle statistiky z telefonátů nahradí. Takže určitě bych doporučoval, aby ten, koho to zajímá, mě sledoval a teď na jaře se k tomu něco dozví.

MV: Děkuju. Miroslave, vrátím se k tomu, jak jste mluvil o tom, že je důležitý nevytvořit nebo nevyvolat ten odmítací reflex v telefonátu. Ale v tom objemu, který říkáte, že by každý měl dělat, řekněme těch 10 čísel nebo lidí za den a k tomu těch 20 telefonů, aby se těch 10 hovorů realizovalo, tak to pak také znamená, že vám ti lidé volají zpátky. Je tam pak při tom zpětném volání nějaké pravidlo pro nevytvoření toho odmítavého reflexu? Jak se na to díváte?

MP: Jo, to volání nazpátek je zase zajímavá situace. Zase samostatná situace, o které se dá mluvit. Já začnu tím, že moc lidí na zpátek nevolá. 

Takže z těch deseti, které jste vytočil a nezachytil jste je, tak vám třeba zavolá 2-3, víc ne. A s těmito dvěma třema, první co musíte udělat, je udělat rozhodnutí jestli jim to vůbec zvedat, když vám volají. 

Protože se také stává, že jste třeba už odešel z kanceláře, když ten člověk volá a vy jste na cestě domů. Nebo tam vidíte to číslo a nedokážete si ho spojit se jménem, pokud jste volal z nějakého seznamu studených kontaktů. Takže to první rozhodnutí je, chci to zvednout teď v té situaci, v které jsem když ten člověk volá nazpátek? 

Záleží na tom, jak se ten poradce nebo obchodník cítí kovaný, že tu situaci vyřeší. Není nezbytně nutné na ten telefon odpovídat. Můžete to nechat dozvonit, můžete si to číslo najít na seznamu, zjistit to jméno a zavolat nazpátek. A buďto zavolat hned nebo o půl hodiny později. To záleží na tom, v jaké situaci ten člověk je. 

No a tohle přispěje k tomu, abyste dokázal zvládnout tu situaci, protože budete působit tak, že ten telefon zvednete, nejste připravený, nevíte kdo to je a ten člověk s největší pravděpodobností řekne: “Haló, měl jsem nepřijatý hovor,” a teď ten obchodník, když neví s kým mluví, tak řekne: “A řekl byste mi prosím, s kým mluvím? Protože já jsem vytáčel víc čísel.” A to není ideální, protože v té chvíli už ta pozice toho poradce nebo toho realitního makléře je už mnohem horší než byla před tím. 

Takže v této chvíli bych doporučil ty telefonáty nazpátek nezvedat. Spojit si to jméno s tím číslem a udělat to jako první hovor. A v té chvíli už můžu postupovat podle toho svého skriptu nebo podle svého postupu.

MV: Děkuju. Já tady mám dotaz pana Romana: “Jaký máte názor na volání v sobotu či v neděli?”

MP: Hodně záleží na vás, jaký k tomu máte přístup. Jestli na to máte žaludek nebo ne. A nebo jestli si dokážete odčárkovat, jak to funguje nebo ne. 

Setkal jsem se s tím, že lidi říkají “Jo, volám o víkendech. Lidi jsou radši. V té chvíli jsou uvolněnější, nejsou ve stresu.” Někdy se ale můžete setkat s někým, kdo se na Vás oboří, že otravujete i o víkendu. Nemyslím si, že by jich byla většina takových lidí. Myslím si, že většina víkendových hovorů proběhne běžně a normálně, takže je akorát na tom volajícím, jestli je ochoten se přenést přes toho někoho, kdo se na něj oboří. 

Co se týká tý efektivity, tak si nejsem jistý, jestli v tom je nějaký rozdíl, jestli se v tom dá něco vypozorovat. Zase by byla potřeba si vzít čísla a odčárkovat si to a zjistit, jestli ten rozdíl tam je. 

Já jsem kdysi za svých časů, ne tady v Česku, ale v Kanadě, když jsem dělal poradce, tak jsem volal o víkendu. Volal jsem v sobotu majitelům firem s tím, že by měli chodit v sobotu do firmy, protože by tam byli sami a mohli by si dodělat věci, který nestihli v průběhu týdne. Neměl jsem veliké rozdíly, když jsem jim volal v průběhu týdne. Neviděl jsem v tom žádný přínos, že bych to dělal v sobotu, takže jsem to dlouhodobě nedělal.

MV: Mhm. Pojďme se podívat ještě na jednu věc. My jsme se bavili o tom, jaké vy vidíte příležitosti pro finanční poradce nebo aspoň jsem to tak chápal, že jste mluvil nějak specificky k této skupině. A vidíte ještě nějaké specifické příležitosti pro realitní makléře v oblasti telefonování, komunikace?

MP: Jo, já se vrátím ještě k těm finančním poradcům. Tam byla jedna věc, kterou jsem nezmínil. Třeba na jaře poradci, se kterými jsem mluvil, tak to zmínili sami a to bylo na Slovensku, že v tisku zveřejnili, že tím jak byly děti doma, tak přibylo dětských úrazů. 

Jedna věc je ta, že se méně jezdí, což je v podstatě i dneska, takže je asi méně automobilových nehod, takže méně plnění. A co se týče dětí, tak měly být doma a mělo přibýt více úrazů a v té chvíli by dávalo smysl si vymyslet nějakou kampaň na tohle téma. A pokud jsou dneska naše děti doma, tak by to asi mělo pořád pokračovat. 

Takže se dá vymyslet kampaň kolem dětských úrazů. Můžu jít ke svému kmeni a můžu ho rozsegmentovat. Můžu vzít všechny dětské pojistky, který jsem uzavřel a můžu volat klientům s dětskýma pojistkama a můžu jim to říkat: “…Je tady nějaký trend… já tohle to s klientama řeším… vy to pojištění máte… Chtěl jsem se zeptat, jak to u vás máte. Jak to zvládáte s dětma? Jak to zvládají Vaše děti?” 

A tohle to je jedna věci a oni můžou říct: “Jo v pohodě, všechno je dobrý. Nikomu se nic nestalo. Děti máme doma, nemáme doma, od babičky výpomoc, nevýpomoc…” a tak dál. A už s tím člověkem mám rozhovor. Už se s ním můžu bavit. Můžu si říct i o doporučení na sousedku nebo na někoho jinýho s dětma a to v návaznosti tohle to téma. 

Pak můžu vzít druhý segment – všechny klienty, které mám, u kterých vím, že mají děti ale já jsem je nepojistil. Takže jim můžu volat s tím samým. 

Pak si můžu vzít další segment, a to můžou udělat zejména starší generace poradců, kteří mají starší generace klientů, kteří s timhle tím tématem můžou zavolat těm, kteří mají vnoučata. A těmhle klientům se o tom taky dá říct. Zase nějakým způsobem ten hovor vést a v nějaké chvíli říct:“Hele, já jsem vypozoroval jednu věc. S klientama, který mají malé děti, tak řešíme jejich úrazy jak jsou doma. Já vím, že vy máte vnoučata nebo vy máte dceru, syna a my jsme nikdy nemluvili o tom, jestli mají děti nebo ne. Tohle je něco co řeším se svýma klientama. Jak bych se mohl s dcerou, se synem spojit?” Tohle může být jeden příklad toho, jak se v dnešní situaci dají hledat příležitosti. 

No a co se týče realitních makléřů, to je docela zajímavé. Já sleduju realitní trh zvenčí. A hrozně mě zajímá vidět, jak byl neovlivněný nebo spíš ovlivněný směrem nahoru. To znamená, že se prodávají byty jako o závod, berou se hypotéky jako o závod, uzavírají se rekordní objemy a počty transakcí. Je pro mě docela zajímavý vidět, co dělá trh Airbnb s pronájmama uprostřed Prahy a co se následně děje s těma bytama. 

Asi jedna z věcí, co se týče realitních makléřů, jedna strategie, kterou bych zkusil prozkoumat, je zaměřovat se na situace, kde přímo ještě někdo nedeklaroval, ještě neřekl “já prodávám”, ale zaměřovat se na situace, které vedou k tomu, že se bude stěhovat a že bude kupovat nebo že bude prodávat.

MV: Myslíte třeba k rozvodům, k zjišťování takového typu informací?

MP: Přesně tak. Pokud bych se měl bavit o doporučeních, tak jo. U realitních makléřů ta nejčastější otázka v souvislosti s doporučením na současného klienta bude: “A neznáte náhodou někoho, kdo chce prodat svůj byt?”, což není ideální otázka, ale myslím si, že to je ta nejčastější způsob, jak makléři otvírají tohle to téma. No a v této chvíli se ten prostor nebo počet lidí, se kterým se dá mluvit, obrovsky zmenšuje, protože ten současný klient nebude znát nikoho, kdo uvažuje o prodeji bytu. 

Nicméně ten realitní makléř by se měl zamyslet nad tím, kdy se byty prodávají nebo kupují a ptát se na tyhle ty situace. 

To znamená změna zaměstnání, a blížíme se do doby, kdy se bude měnit zaměstnání, kdy lidi budou vypadávat ze zaměstnání, kdy budou uzavírat podnikání atd. atd. Takže ten pohyb na pracovním trhu se zrychlí nějakým způsobem, takže určitě se ptát lidí, jak jsou na tom v práci. Ve chvíli, kdy se změní práce, ať už nahoru nebo dolů, nebo se člověk přesune geograficky, tak v té chvíli začíná vznikat potřeba začít přemýšlet nad tím, že by koupil nebo změnil bydlení. 

Takže určitě i lidi, kteří začínají žít spolu, nebo se začíná zakládat rodina, takže zase když se bude žít spolu, tak se hledá nějaký nájem nebo když se zvětšuje rodina – přichází další dítě – tak v té chvíli se hledá něco většího. 

Takže bych se pídil po těhle těch situacích, který se dějou v životě rodin, které vedou k tomu, že se mění bydlení.

MV: Děkuju. Tak já zase mám nějakou výzvu pro naše diváky: určitě komentujte, pište. Budeme se pana Prince ptát místo vás a ty odpovědi tady doufám zazní. 

Já bych se vlastně zeptal, ze zvědavosti, jak na tom je naše anketa, jak se vyvíjí skóre? Takže poprosím kolegy nebo kolegyně, aby nám to hodily na obrazovku.

Takže 38, takže “pro” jsou všechny vlastně. My jsme asi měli na začátku chybné skóre, to se omlouváme, ale více důležité je tedy absolutně “pro” jsou všechny. To je zajímavé, že se tady nenašel žádný názor, který by říkal, že dnes je to telefonování méně důležité než dříve.

MP: Aha, tam jsme předtím měli pět, že říkali že méně…

MV: Ano, ano, ale to byla asi nějaká chyba. Takže opět opakuju vlastně to, že stále hrajeme o tyto dvě knížky. Zase budu rád, když nám režie hodí na obrazovku. Řekli jsme, že jednu z těch knížek dáme někomu z účastníků té naší ankety a druhou knížku dáme někomu, kdo měl nejzajímavější komentář. A já vás nechci ovlivňovat, ale mě se strašně líbil ten komentář paní Kamily, která vyjadřovala nadšení z toho, že může telefonovat. Takže ale nechám to na vás potom, ať se rozhodnete vy.

MP: Dobře, nejsem ovlivněný.

MV: Nejste ovlivněný, ale v případě kdyby náhodou vyhrála paní Kamila, tak by nám do komentáře mohla napsat, kterou z těch dvou knížek by spíš preferovala. 

Takže mám na diváky ještě jednu věc: pokud se vám toto video líbí a máte chuť nás podpořit, tak určitě dejte like, případně dejte odběr, protože to je nějaká motivace pro nás pokračovat v takovýchto videích a věřím, že v tomto pokračovat budeme, a že toto není první ani poslední video z této řady, z tohoto seriálu “O prodeji na rovinu”.

Mirku, pojďme zpátky k našemu tématu. Jak se za posledních 12 měsíců změnila vaše práce?

MP: No určitě ubylo živých školení. Já jsem dělal hodně živá školení, takže těch hodně ubylo. Přibylo hodně konzultací, což je zajímavý, dá se říct třeba i coaching, i když to není ten coaching v tom klasickým slova smyslu. Já tomu radši říkám konzultace. K tomu navíc ještě pracuju s několika týmy z různých oborů dlouhodoběji. S jedním tady v Praze, takže tam docházím častěji a ten je se shodou okolností v investičním poradenství, tak to jsou investice. Je to tým který navolává kvalifikované investory. Tak to je tahle ta část.

MV: Tak ano, to je skupina lidí, která má aktiva víc než milion…

MP: 3,5 milionů korun, 125 tisíc eur.

MV: Tak to je asi královská disciplína volání…

MP: Je to hrozně zajímavý. Je tam hrozně zajímavá práce s těmi poradci a s těmi lidmi, takže to je asi něco, kde trávím větší část času. 

Taky pracuju s jedním týmem onlinově. Zase to jsou finanční poradci, tam se zaměřujeme víc na nábor a zapracování. Je to tým ve strukturální firmě, kde jsou poradci, kteří to dělají deset, patnáct, takže v těhle měsících mají hodně klientů a práce. Ale zároveň si řekli, že budou náborovat a zapracovávat lidi dál, takže tohle to je něco, kde taky s nima pracuju. V podstatě jednou týdně v onlinu. 

A pak to jsou takové menší projekty, jestli konzultační nebo jestli koučovací z různých oborů.

MV: V jakém poměru se vlastně věnujete finančním poradcům a realitním makléřům, časově?

MP: Já bych řekl, když to vezmu vlastně historicky, tak bylo období kdy jsem s poradci pracoval víc. Vlastně ze začátku, dva, tři roky, jsem nepracoval s realitními makléři, ale jenom s finančními poradci. Asi to bylo díky tomu, odkud jsem vycházel a z té mé historie. 

A pak bylo období asi dvou let, kdy jsem pracoval s realitními makléři, možná období, kdy mě objevili. 

Teď třeba za poslední dva roky jakoby ten objem a čas s týmy ve finančním poradenství hodně poklesl, takže to je docela zajímavý. Realitní makléři, s těmi pracuji velmi vyjímečně, spíš přijde sem tam nějaký jednotlivec, ale s týmy hodně málo.

MV: Dobře, tak já se tady dívám, v podstatě ten náš rozhovor by se měl blížit k závěru, když se dívám na náš čas. Takže se ještě podívám na nějaké zajímavé komentáře, které tady jsou. 

Je tady dotaz paní Štěpánky, které moc nerozumím, ale řeknu ho. Paní Štěpánka říká: “Stále se mi přehrává v hlavě, jak pan Princ rozebral situaci, kdy realitní makléř chce soukromému inzerentovi vzít nějaký projekt. Takže Adol, Octopus apod. jsou z velké části bez šance na úspěch?” Um, chcete reagovat?

MP: Určitě, určitě, to je krásný dotaz. Tady to souvisí s hodnocením a s tím očekáváním, které lidi mají. Vždycky musíme definovat šanci na úspěch. A v telefonování to je hodně důležité. 

Mě volají lidi nebo mi píšou a řeknou: “Mě to nefunguje, telefonování na studené kontakty nefunguje.” To je nesprávné nebo nepřesné vyjádření. Ono to funguje na nějaká procenta, a tak tam musíme dát nějaká ta procenta, procento úspěšnosti. 

Takže telefonování do Adolu nebo do Octopusu, nebo inzerentům v těhle těch systémech přinese nějakou úspěšnost. Když budete mluvit se 100 lidmi, tak z těch sto lidí…, jo a proč pořád říkám “sto”: když budete mluvit s 10 lidmi, tak tam opravdu nikoho nenajdete, ale když budete mluvit se 100 lidmi, tak tam se někdo najde, kdo si řekne “Jo, tak já to teda asi udělám tady přes vás,” nebo “Tak se sem přijeďte teda podívat na prohlídku a nemusíte s sebou nezbytně nutně brát toho zájemce, o kterým mluvíte, že ho máte.” Takže jde o definici úspěšnosti. 

Mě kdysi takhle zavolala realitní makléřka a říká: “Hele, mě se tady zhoršila situace. My tady máme makléře v kraji, který nám kazí pověst. Já už nemám jestli z Adolu nebo z Octupusu takovou úspěšnost, jakou jsem měla dřív a chci ji mít vyšší.” A já jí povídám: “Jakou úspěšnost jste měla dřív?” a ona říká: “No, 50 %” a já říkám: “No, tak jestli jste měla 50%, tak jakou máte dneska?” a ona říká “No, 30%”. Tak já říkám: “Jestli máte 30%-ní úspěšnost, tak já vám nepomůžu. Pracujte s 30% úspěšností, protože já si nemyslím, filozoficky, na studený kontakt respektive ještě na kontakt z Octopusu nebo z Adolu, že já vám můžu pomoct, abyste měla 30%-ní úspěšnost. Vy tam říkáte něco, co vám nechci kazit, tak u toho zůstaňte.” Takže v dnešní době bych čekal, že tam bude spíš něco jako, řekněme, kolem 10-15% úspěšnosti.

A teď si vzpomínám, asi před rokem, to byl listopad 2019, tak jsme s jedním týmem telefonovali na kontakty z Adolu. Bylo navoláno asi přes 70 rozhovorů, a z těch 70 rozhovorů, jestli tam bylo něco kolem 6-7 schůzek. Takže v té chvíli to bylo něco kolem 10%. No a tohle je něco, s čím je potřeba počítat.

MV: Co ta paní dělala, že měla 50%-ní úspěšnost?

MP: To teď nedokážeme posoudit, dokud bychom to neslyšeli. Já jsem zase taky při různých příležitostech mluvil s různýma lidma a říkám, že ono není tak těžký, domluvit si schůzku s kýmkoliv. Vy do toho telefonu můžete říct cokoliv a to, co řeknete těm lidem je čistě žaludeční záležitost. Prostě jim můžete říkat věci, které vám dají 30, 50 i 80% úspěšnost. Nebude tam 100%, ale můžete se dostat na těch 50, 80% za předpokladu, že budete říkat v podstatě nesmysly, v podstatě nepravdy, ale musíte na to mít žaludek. A ten žaludek na to většina lidí nemá, a to je jedna věc. 

A ta druhá věc je, že vy můžete argumentovat do toho telefonátu a toho člověka můžete přeargumentovat. Takže ta schůzka nemusí být zase tak těžká si jí domluvit, ale pak přichází ta druhá metrika. 

Ta druhá metrika je, kolik schůzek se ve skutečnosti stane. Jo, můžete si to vyargumentovat a můžete vyhrát bitvu, že ten člověk kapituluje a řekne: “No tak dobře no, tak já na tu schůzku přijedu,” nebo “No tak dobře, tak přijďte,” nebo “No tak dobře, tak si domluvme online,” nebo “Tak mi pošlete ten odkaz na to,” ale teď přichází ta druhá metrika – jestli ten člověk opravdu přišel, jestli náhodou nevzdal bitvu, aby vyhrál válku tím, že se toho nezúčastní. 

Takže ta druhá metrika by měla být taky sledovaná. Vypovídá o kvalitě navolání těch schůzek. Pokud je odpadovost poloviční, a já to třeba vídám nebo kdysi při náborových hovorech a teď to zase vidím u toho, když pracuju s jinýma lidma, pokud při domlouvání náborových schůzek pouze 50% lidí – potenciálních kandidátů – na tu schůzku přijde, tak je 50%-ní odpadovost. 

Aby takováhle odpadovost byla v obchodě, v obchodních schůzkách, si myslím, že je úplně zbytečný. Tam by se mělo 75 %, tři čtvrtiny, schůzek uskutečnit. Pokud je to míň, tak to napovídá o tom, jak ty schůzky byly navolané a je potřeba něco změnit v tom telefonátu.

MV: Jak se díváte na způsob navolávání prostřednictvím nějaké externí služby, buĎto call centra nebo asistentky. Když volá někdo jiný než ten, kdo pak fyzicky tu službu poskytuje? 

MP: Já to mám rád, jsem toho fanda. Není to příliš rozšířený, není to příliš dobře uchopený, když se to realizuje a je to jakoby něco jiného, než když si to člověk navolává sám. 

Nejčastějším argumentem bývá, že když s člověkem mluvím já jako obchodník nebo já jako poradce, tak s ním navazuju nějaký vztah, takže je divný, když s ním mluví někdo jiný v tom telefonu, a pak na schůzku přijedu já. A tímhle tím, jestli se na to vymlouvají, ti poradci nebo realitní makléři nebo se tím zaštiťují, že nechtějí někoho, kdo by jim navolával, tak tohle často bývá ten argument. 

Protiargumentem je, že ten čas toho poradce nebo realitního makléře by měl být moc drahý na to, aby se pokoušel mluvit s lidmi, kteří s nimi mluvit nechtějí. To znamená zejména to studené navolávání. 

A pak je tady obrovský problém, kdo by to vlastně měl navolávat. Tou nejčastější kvalifikací je “maminka na mateřské”, která má mít čas na to, aby každý den vytočila 20-30 čísel, a mluvila tím pádem s 10 lidmi. Akorát to, že má někdo čas – tím samozřejmě nemám nic proti maminkám na mateřský, tohle to je něco, co jsem vypozoroval, že takhle ti zadavatelé nejčastěji přemýšlejí – tak ta kvalifikace by neměla být ta, že má čas na to, aby mluvil s lidmi. Ale mělo by to být to, že je schopen s těmi lidmi rozvíjet rozhovor a že je schopen říct něco víc než: “Dobrý den, já volám z kanceláře Martina Viktory. On tady obsluhuje 20, 30, 80 domácností a já vám s ním chci domluvit schůzku, aby Vám řekl, jak fantastický je.” Ten, kdo navolává, by měl být schopen říct víc než je jenom tohle. 

To je obrovský problém člověka naučit, aby řekl něco víc, co by mělo vycházet z jeho zkušeností, z jeho vědomostí a znalostí a ze schopnosti, hlavně, komunikovat po telefonu, kterou lidi z velké části nemají.

MV: Jo, děkuju vám. Já se tady zase podívám do komentářů. Je tady jeden, který musím říct, že mě trošku pobavil. Píše paní Anežka: “Někde jsem četla komentář, že si pán zvýšil telefonní úspěšnost, protože se představoval jako Mickey Mouse. Co si o tom myslíte, zda mu tohle to opravdu mohlo přinést úspěch?”

MP: Tohle, to jsou takové návody, kterým říkám, že jsou hodně osobnostně specifiický. Nemůžu je říkat já, když mluvím k širokému publiku a různým lidem. Protože zase tohleto je žaludeční záležitost.

MV: Tohle, aby pak vám klient neřekl: “Vy už jste šestý Mickey Mouse, který mi volá.”

MP: Jo, jo, klidně může být. Ale tohle to jsou těžko učitelný věci, protože ten člověk, který volá a tohle dělá, tak musí mít prostě žaludek a povahu na to, aby na začátku takhle – a jestli udělal šaškárnu nebo, aby to odlehčil, nebo jakkoliv to chcete chápat – protože každý to bude chápat nějak jinak. 

Pokud to byl typ osobnosti, který dokázal s tím člověkem dál rozvinout rozhovor na základě takovýhle šaškárny, tak jako jo. Ale naučitelný to je hrozně těžko a tohle nedělám, já bych to nedoporučil.

MV: A teď už jsme opravdu na konci. Děkuju za rozhovor, Miroslave.

MP: Já děkuju za pozvání.