Poučte se z chyb ostatních: upravený skript skutečného telefonátu
Před dvěma týdny mi zavolala obchodnice. Jednalo se o studený telefonát, který trval přesně 47 sekund. Zachytil jsem náš rozhovor a přepsal ho níže.
Byl to telefonát zbytečný nejen pro mě a všechny ostatní, kterým obchodnice volala a stále ještě volá, ale jsou to hodiny a dny, které tráví telefonováním s minimálním efektem.
Nevím, jestli se k němu daná slečna někdy dostane, ale sestavil jsem skript rozhovoru, podle kterého by měla telefonovat. Snad se v něm najdete i vy a inspiruje vás k úpravě vašich skriptů, je-li to potřeba.
Jméno obchodnice i její společnosti jsem změnil.
PŮVODNÍ ROZHOVOR
Obchodnice: „Dobrý den, Nováková, internetová tiskárna Big Print. Pane Princi, já volám jenom s otázkou… zabýváme se tiskem propagačních materiálů… jestli už máte někoho takového kdo vám to zajišťuje?“
Já: „Ano, máme. Tiskneme.“
Obchodnice: „Tisknete… znamená to, že máte přímo své stroje nebo máte někoho, kdo vám to zajišťuje?“
Já: „Máme někoho, kdo to zajišťuje.“
Obchodnice: „A můžu vám poslat naši nabídku? Je to stručný mail, jsou tam popsané nějaké výhody. Je to jednorázový mail, nespamujeme zákazníka…“
Já: „Zkuste poslat, uvidíme. Přepošlu těm správným lidem.“
Obchodnice: „A na ten email princ prodejpotelefonu cz?“
Já: „Ano, ten je správný.“
Obchodnice: „Tak děkuju, na shledanou.“
Upravený skript
Na skriptu výše je hodně chyb.
Největší je ale ta, že volající nakonec neudělala to, co slíbila a kvůli čemu volala – nikdy neposlala slíbený email. Přitom cíl „poslat nabídku“ ji natolik svázal, že nebyla schopná reagovat na to, co jsem jí říkal.
S velikou pravděpodobností asi ani nebyla obchodnice, ale asistentka, která měla zadání rozesílat nabídky, aniž by spamovala. Ale dost spekulací, pojďme se už podívat, jak mohl rozhovor vypadat a dopadnout lépe.
Základem pro tvorbu lepšího skriptu níže je, že volající:
- zaprvé ví, co volaný dělá a
- zadruhé, má s podobnou skupinou zákazníků zkušenosti.
Že obchodnice měla vědět, co dělám, usuzuji z toho, že znala můj email, který, předpokládám, zjistila z mých webstránek. Pak už stačilo se jen zamyslet se nad tím, co dělají jiní zákazníci jako já.
UPRAVENÝ ROZHOVOR
Obchodnice: „Dobrý den, pane Princi, já volám z tiskárny Big Print kde tiskneme materiály pro několik dalších lektorů, a proto vám volám. Pane Princi, dívám se na vaše webstránky a chtěla jsem se zeptat, jak využíváte tiskové materiály ať už pro propagaci svých seminářů nebo při nich?“
Já: „No, semináře propaguju jenom online a materiály na ně tisknu na běžné tiskárně v kanceláři.“
Obchodnice: „Aha, rozumím. Podobně to dělají i ostatní lektoři, kteří u nás tisknou. A co je pro vás důležitější, kvalita tisku nebo rychlost, třeba v řádu hodin?“
Já: „Kvalita mi stačí běžná. No a co se týče rychlosti, někdy tisknu dost natěsno. Třeba ráno před seminářem, to dokážete taky?“
Obchodnice: „Určitě. Máme otevřeno už od sedmi, a když nám pošlete soubory k tisku přes noc, ráno je vytiskneme přednostně. Ještě mě napadá, když vidím, že máte semináře v Praze, Brně i Ostravě, vozíte si všechny materiály s sebou?“
Já: „Vozím.“
Obchodnice: „My totiž máme pobočky i v těchto městech a můžeme vám materiály doručit až na místo semináře, abyste si s nimi nemusel dělat starosti. Myslíte, že byste to někdy využil?“
Já: „No to by se určitě hodilo. A kolik mě to bude stát?“
Obchodnice: „Pane Princi, ceny našich služeb jsou navázané na ceny zakázek k tisku. Ráda vám vše vysvětlím. Jen aby to pro vás bylo smysluplné, potřebovala bych lépe porozumět tomu, co, kdy a v jaké kvalitě tisknete. Co kdybych se u vás zastavila někdy v druhé polovině týdne. Jak na tom budete ve čtvrtek dopoledne?“
V tomto případě bych jí musel termín jen za ten postup 🙂
Jak zvýšit úspěšnost vašich telefonátů
Telefonát by nebyl o moc delší, ale za to účinnější. To proto, že by se mě týkal.
Týkají se vaše telefonáty těch, které oslovujete?
- Vybírejte cílovou skupinu, nejlépe podle vašich zkušeností jak její členové využívají vaše služby nebo produkty při řešení svých priorit.
- Oslovovaným kontaktům říkejte, proč voláte právě jim.
- Sdílejte s nimi vaše zkušenosti z práce se stejnou cílovou skupinou a zjišťujte, jestli i oni mají stejné problémy.
- Když mají, navrhněte další krok, který má vést k jejich řešení, nikoli vašemu prodeji. Když nemají, zjistěte co řeší a navrhněte další krok, který má vést k řešení, nikoli vašemu prodeji.
- Pokud slíbíte, že něco uděláte, udělejte to. Tedy pokud se chcete odlišit, s daným člověkem navázat vztah a zavolat mu v budoucnosti znovu. Tentokrát už jako někomu, kdo vás rozezná od ostatních a má důvod vám věřit.
No comments