Jak se odlišit od konkurence (nejen v telefonu)

Únor 08, 2018
Miroslav Princ

Odlišit se od konkurence v záplavě telefonátů, které vaši klienti a zakázníci dostávají není jednoduché. Tím spíš, že konkurencí nejsou jen vaši přímí konkurenti, ale prakticky všichni, kdo vašim potenciálním klientům a zákazníkům telefonují.  

Vysoký počet všemožných obchodních nabídek nebo ke “spolupráci”, ať už telefonem nebo emailem totiž způsobil, že lidé přestali rozlišovat jednu od druhé.

Přinejmenším v úvodních vteřinách – při pohledu na email anebo poslechu úvodních vět vašeho telefonátu – vyvíjejí jen minimální snahu porozumět vám a pochopit, s čím voláte a co pro ně můžete udělat.

Odlišíte se, když to bude o nich

Lidem, nám všem, je přirozená sobeckost. Zajímáme se přednostně o věci, které se týkají nás a našich zájmů nebo problémů. Proto vás většina lidí nebude poslouchat, dokud jim neřeknete něco, co je zajímá – něco o nich.

Tady dělají obchodníci často chybu, když hledají a na seminářích se mě ptají, čím by mohli v telefonu nejlépe zaujmout. Jako první je napadají všemožné nabídky, slevy a akce, které často mají opačný efekt. V zákaznících budí více odpor než zájem.

Proto je věta typu:

“Naše společnost se zabývá tím a tím a rád bych vám představil naše služby,”

poměrně efektivním zabijákem další produktivní obchodní konverzace.  

Pokud chcete, aby vám klienti a zákazníci začali věnovat pozornost, musíte mluvit o jejich situaci, cílech, plánech a překážkách při jejich dosahování.

Lidé ocení, když prokážete přípravu

V telefonátu se nejlépe odlišíte od ostatních, když budete dělat něco jiného už před tím než začnete telefonovat. A protože drtivá většina dnešních telefonátů probíhá bez jakékoli přípravy na straně volajícího, měli byste odlišování jednoduché – kdybyste se o něj pokoušeli.

Přípravou před telefonátem zvýšíte vaši šanci na úspěšný výsledek. Zvýšíte pravděpodobnost, že vás člověk začne poslouchat a udělá rozhodnutí, že se lišíte od všech ostatních, kteří mu chtěli “něco prodat”.

Nejjednodušší formou přípravy v dnešní době je návštěva webstránek člověka anebo firmy, kterým se chystáte zavolat. Samozřejmě za předpokladu, že web mají a že vy telefonujete v pozici a prostředí, kde to můžete dělat.

Nezáleží na tom, jestli telefonujete OSVČ, majitelům malých firem anebo manažerům středních a větších společností. Jestliže mají webstránky a vy jim v průběhu telefonátu neříkáte:

“Já se tu dívám na váš web a všiml jsem si, že máte (nemáte) …”

tak se, zaprvé, připravujete o významnou část potenciálu pro úspěšný hovor a zadruhé, telefonování flákáte.

PŘÍKLAD

K napsání tohoto článku mě částečně inspirovala nedávná zkušenost při práci s týmem, který navolával zakázky na zpracování a propagaci PR článků.

Základní sdělení hovoru, bez konkrétnějšího zaměření a bez bližších znalostí o firmě, do které se volalo, směřovalo obecně k užitku:

“…Přispějeme ke zvýšení povědomí/vnímání vaší firmy nebo návštěvnosti vašich stránek/provozoven…”

V takové chvíli je pro osloveného člověka až příliš jednoduché říct:

“Nám stačí ti, kdo o nás vědí a návštěvnost/zákazníci taky.”

Protože tým nevěděl víc než název společnosti, bylo těžké se něčeho chytit.

A tak jsme se začali dívat na webstránky. Hned v prvním případě byly na webu stránka Kariéra a na ní pozice obchodního zástupce, kterého společnost hledala. Mezi požadavky bylo napsáno, že je pozice vhodná pro studenty a/nebo ženy na MD.

V té chvíli už se dalo sdělení telefonátu formulovat takto:

…dívám se na vaše webstránky a na kariérní stránce jsem si všimla, že hledáte prodejního zástupce i mezi studenty a/nebo ženami na MD. Mám několik nápadů jak vám právě tyto kandidáty přivést na tu stránku…”

V takové situaci je už rozhovor o něčem jiném…

Dodržujte rovnováhu mezi přípravou a prokrastinací

Nevýhodou přípravy je, že obchodník, kterému se do telefonování nechce, tak získá vítanou příležitost telefonáty odkládat.

Proto je potřeba nastavit sobě nebo týmu pravidla, která stanoví co je “příprava s přidanou hodnotou” a co je předstírání přípravy, při kterém se začíná plýtvat časem. Tato pravidla budou záviset na zdrojích kontaktů, které při telefonování využíváte.

Tady je nástin nezbytné přípravy s potenciálně významnou přidanou hodnotou. S každým dalším krokem se potom bude zvyšovat pravděpodobnost, že další užitečné informace už nezískáte, čímž se budete přibližovat plýtvání časem.

SITUACE 1

Když využíváte online databáze bez web adresy a/nebo emailu.

  1. Zadejte do vyhledávače obchodní název firmy.
  2. Ve výsledcích hledejte prioritně odkazy, kde je název společnosti v doméně.
  3. Proklikněte na webstránku. Na ní zhlédněte +/- dvě stránky, které souvisí s vaším zaměřením, např. O nás + Kariéra.
  4. Začněte volit číslo.

Když není a název společnosti se objevuje na dalších portálech, například Justice.cz nebo jiných, rozmyslete si dobře, jestli chcete ztrácet čas jejich návštěvou za předpokladu, že nehledáte vlastnickou strukturu nebo jméno jednatele a podobně.

SITUACE 2

Když využíváte databázi s web adresou a/nebo emailem (patří sem také interní DB zákazníků).

  1. Když zákazník/kontakt s historií, tak projděte historií komunikace, případně úkoly, stavem účtu apod.
  2. Proklikněte z databáze na webstránku. Na ní zhlédněte +/- dvě stránky, které souvisí s vaším zaměřením, např. O nás + Kariéra.
  3. Začněte volit číslo.
  4. Když nemáte v databázi přímo web adresu, ale máte email s doménou firmy, tak zadejte přímo web adresu podle domény. Na stránkách potom postupujte jako v kroku 2.
  5. Když nemáte žádné údaje, postupujte jako v Situaci 1 výše. Dávejte už ale pozor, abyste nezačali klikat na všechny možné odkazy – když neuvidíte web společnosti na první pohled, ukončete vyhledávání a začněte volit číslo.

Jak vidíte (a uvidíte, když různé postupy otestujete), vaše úspěšnost a efektivita telefonování bude záležet na tom:

1/ jak kvalitní zdroje kontaktů máte, a
2/ jak tyto informace umíte vy nebo váš tým při hovoru využít.

Kolik telefonátů s přípravou zvládnete

Obchodníky, ale častěji manažery, kteří zadávají práci asistentkám a prodejcům zajímá, jaký je optimální anebo vůbec možný počet takových telefonátů s přípravou. Často se totiž setkávají s námitkou: “Nemohl jsem udělat víc hovorů, protože jsem musel napřed dohledávat informace a/nebo dělat zápis,” a dost možná to při čtení článku napadlo i vás 🙂

Jenže příprava samotná anebo zápis poznámek po telefonátu nejsou tím důvodem, proč byste dělali “málo” telefonátů. Tím důvodem je, jak tyto aktivity děláte – kolik času při nich strávíte oproti tomu kolik je opravdu potřeba.

Podívejte se, který z následujících scénářů je vám nejbližší:

SCÉNÁŘ 1

Akviziční hovory na neznámé kontakty z databáze s webstránkami a/nebo emailem. Dělá je operátor nebo prodejce bez dalších pracovních povinností – pouze telefonuje. Pokud vyplňuje a rozesílá smlouvy, snižuje se kapacita pro celodenní aktivitu.

Příprava:  1-2 minuty (proklik na web, případně vyhledání, tam 2-3 stránky).

Hovor:  3-4 minuty.

Po hovoru:  1 minuta na základní poznámky – záleží na tom, co opravdu potřebujete zapsat. Pozor na časovou investici do slohových prací!

Celkem:  5 – 7 minut na hovor (včetně stručných, odmítavých).

Výsledek:  10 hovorů/hod., tj. 30 hovorů na půlden anebo 60 hovorů na den (celkový počet na den podle toho, co je potřeba udělat po úspěšných hovorech, např. vyplnit a poslat smlouvy a podobně).

Aktivita:  navolit 20 čísel/hod. anebo 120/den (někdo odpoví v 50% případů).

SCÉNÁŘ 2

Servisní hovory současným zákazníkům. Zdrojem kontaktů je zákaznický systém.

Příprava:  5 minut náhled do zákaznického systému, zhlédnutí stavu účtu a komunikace od posledního kontaktu – záleží na tom, co v systému máte.

Hovor:  5-10 minut – záleží komplexnosti vztahu a služby/produktu.

Po hovoru:  5 minut na zápis a nastavení kroků/úkolů plynoucích z hovoru. Pozor na časovou investici do slohových prací!

Celkem:  15-20 minut na hovor včetně stručných odmítavých, tj. 3 hovory/hod.

Výsledek:  3-4 hovory/hod., tj. 10 hovorů na půlden anebo 20 hovorů na den.

Aktivita:  navolit 7 čísel/hod. anebo 42/den (někdo odpoví v 50% případů).

SCÉNÁŘ 3

Samostatný obchodník, který si navolává schůzky s novými kontakty. Zdrojem kontaktů je online databáze bez webstránek a/nebo emailu.

Příprava:  1-2 minuty (proklik na web, případně vyhledání, tam 2-3 stránky).

Hovor:  3-4 minuty.

Po hovoru:  1 minuta na základní poznámky – záleží na tom, co opravdu potřebujete zapsat. Pozor na časovou investici do slohových prací!

Celkem:  5 – 7 minut na hovor (včetně stručných, odmítavých).

Výsledek:  10 hovorů/hod.

Aktivita:  navolit 20 čísel/hod. (někdo odpoví v 50% případů). Cílenou aktivitu = vyčleněný počet hodin stanovit podle toho, jakou máte úspěšnost a s kolika lidmi potřebujete mluvit, abyste si schůzku domluvili.

Stanovujte dvourozměrné cíle

Abyste se vyvarovali prokrastinaci a plýtvání časem, dávejte si za cíl udělat nějaký počet hovorů (ideálně navolit počet čísel) v určitém časovém období (za hodinu). Časový limit vám pomůže udržet disciplínu a soustředění na vyprodukování cíle/aktivity.

Když si řeknete, že budete telefonovat hodinu aniž byste si řekli, kolik čísel chcete v jejím průběhu navolit, tak můžete také skončit u tří čísel, protože při zámince vyhledávání informací strávíte 45 minut brouzdáním po internetu a sociálních sítích. Na konci řeknete, že telefonování nefunguje anebo že příprava zabírá moc času.

Doporučení na závěr

Abyste se odlišili v telefonu, odlišujte se před tím než zavoláte. Pokuste se získat alespoň minimální představu o člověku a/nebo firmě – o jejich situaci, cílech nebo překážkách.  

Jestliže voláte někam, kde mají webstránky a neříkáte: “Na vašem webu jsem si všiml…,” tak nevyužíváte plně potenciál telefonátu a zároveň telefonování flákáte.

Při přípravě hledejte informace s přidanou hodnotou pro daný hovor (situaci) a sledujte, kdy přecházíte do brouzdání a odkládání samotného telefonátu.

Stanovujte dvourozměrné cíle – jakou aktivitu (objem) chcete vykonat v určitém čase.

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close