Jak reagovat na námitky o koronaviru

Duben 02, 2020
Miroslav Princ

V příštích dnech, týdnech, ale i měsících nebude obchodníka, který by neslyšel námitku spojenou s koronavirem.

“Kvůli koronaviru jsme zavřeli firmu na několik týdnů.” 

“Nechci se (teď) setkávat s jinými lidmi.” 

“Nevím, jak se situace kolem koronaviru bude vyvíjet, a tak jsme všechny projekty pozastavili.” 

Protože se těmto situacím tak jako tak nevyhnete, nemá smysl kvůli nim telefonování odkládat. Naopak.

Abyste se na tuto námitku naučili reagovat, tak potřebujete začít telefonovat už dnes. Potřebujete slyšet, jak lidé reagují a co se u nich děje, abyste posbírali zkušenosti a podklady pro další rozhovory.

Čekat, až to přejde, nemá smysl. Nepřejde to. Efekty a dopady koronavirové nákazy se budou u vašich klientů a zákazníků projevovat ještě dlouho.

Námitka dává smysl

Asi i vy sami cítíte, že proti námitce spojené s koronavirem toho moc nezmůžete, protože dává smysl.

Lidem chybí informace. Nevědí, jak dlouho ještě budou omezení vládními nařízeními, jak dlouho budou jejich firmy a projekty (po)zastavené a za jak dlouho, jestli vůbec, budou zase naplno pracovat.

Nikdo neví, jak to bude vypadat, až se všechno znovu spustí, jestli se všechny firmy, provozy a provozovny vůbec ještě spustí.

Zkrátka, blížíme se k zatáčce, do které není vidět, a tak hodně, hodně přibržďujeme.

Ale tohle všechno neznamená, že byste jako obchodníci měli složit ruce do klína a čekat. To si nemůžete dovolit.

Připravte se, neflákejte to

Protože námitku na koronavirus nejen že můžete, ale musíte očekávat, tak se na ni také musíte připravit.

Když jen budete doufat, že ji neuslyšíte a při hovorech budete pokaždé jen improvizovat, tak zkrátka svou práci flákáte a připravujete sami sebe o živobytí.

Abyste se k telefonování odhodlali co nejdřív a věděli jste, jak v těchto situacích reagovat, připravil jsem pro vás návod na to, co konkrétně říkat a proč.

Zapomeňte na argumentaci

Dnes nikdo nemá náladu na argumenty a přesvědčování, aby udělal něco, co nechce, k čemu mu v současném stavu chybí důvody a podklady (nevidí do zatáčky).

Proto zapomeňte na mnohdy stále ještě doporučované reakce na námitky ve stylu:

“Ale to je dobře. Právě teď, když se všechno zastavilo, tak aspoň máte čas věnovat se ____ (tomu s čím volám). Který termín se vám hodí víc, středa nebo pátek?”

Toto sobecké ignorování a smetení ze stolu zákazníkovy situace (obav, nejistoty) se vám nevyplatí. Zákazník vám zabouchne pomyslné dveře před nosem a přestane s vámi komunikovat.

Rozlučte se s vyvoláváním potřeb, o což se stále mnoho obchodníků snaží a což se stále ještě hlásá. Já tento koncept vnímám jako neuctivý vůči klientovi a v praxi vidím, jak je pro obchodníky kontraproduktivní jenom to, že tak o své práci přemýšlejí.

Víc než jindy platí, že svým přístupem a postupem musíte klienty a zákazníky uklidňovat. Z nejistoty a ohrožení zdraví i živobytí jsou vystresovaní a vystrašení. Když se vám podaří je v průběhu telefonátu uklidnit, zvýšíte svou šanci na úspěch.

Cílem je pokračovat v rozhovoru

Ode dneška, víc než kdy dřív, bude platit, že se potřebujete v telefonátu udržet a pokračovat v rozhovoru, což ve své knize doporučuji už od roku 2013.

Potřebujete klienty nebo zákazníky vyzývat, aby s vámi svou situaci sdíleli, aby se vypovídali. Dávejte jim příležitost ulevit si.

Kromě toho, že jim tím poskytnete prostor pro úlevu, čímž získáte jejich důvěru, tak získáte příležitost nahlédnout do jejich prostředí.

Totiž, když nevíte do jakého prostředí vaše argumenty posíláte, tak v podstatě ani nevíte, jaké argumenty máte vybrat, aby byly přesvědčivé. Když tedy chcete argumentovat.

Námitku přijměte a vyzvěte je k rozhovoru

Jak už jsem napsal v úvodu, námitka odkazující na situaci způsobenou koronavirem dává smysl. Neznamená to ale, že byste kvůli ní neměli telefonovat.

Znamená to, abyste ji přijali, abyste akceptovali, že do dnešních i budoucích rozhovorů s klienty a zákazníky patří, že na ni mají nárok.

Nesnažte se jí vyhnout nebo ji nějak vyvracet. Pomůže to vám i lidem, s kterými budete mluvit.

Takže vaše první reakce na některou z námitek výše nebo jakoukoli jinou spojenou s koronavirem by měla vypadat takto:

“Tomu úplně rozumím. S něčím podobným se nikdo z nás nesetkal a asi nikdo neví, jak se všechno bude vyvíjet dál. Jak se s tím vším (tou situací) zatím vyrovnáváte?”

Následně reagujte na to, co bude zákazník říkat. Na některá témata se doptejte, například:

“A jaká opatření jste zavedli u vás v oddělení?”

Uslyšíte, jak ve chvíli, kdy byste jindy trvali na svém a přispěchali byste s pádnými argumenty, čímž by telefonát skončil, se lidé rozmluví.

A když zákazník zmíní něco osobního, podělte se krátce také o něco z vašeho života. Třeba jak to zvládáte s dětmi. Jak cestujete (nebo ne) do práce. Jak komunikujete s kolegy vzdáleně a tak podobně.

Ukažte svou lidskou tvář

Prostě se projevte jako člověk. Zareagujte empaticky. Alespoň při této první reakci odložte svůj sobecký zájem získat schůzku nebo prodat.

Jestliže hledáte obchodní techniku, tak je to také technika – být lidský.

Když tuto techniku zvládnete a podaří se vám lidi rozpovídat, získáte dvě výhody:

ta první je, že vám řeknou něco, s čím budete moct dál pracovat, na co budete moct navázat ať už v tomto hovoru nebo příštím a ta druhá je, že budete mít čas si připravit vaše sdělení, jak jim můžete pomoct a co máte v telefonátu říkat dál, aby to bylo relevantní jejich situaci a tím pádem pro ně zajímavé.

Nebojte, nemusíte se po telefonu vybavovat. Taková lidská výměna informací (konverzace) nemusí trvat půl hodiny a dokonce ani čtvrt. Může to být několik jednotek minut. Po nich se zeptejte:

“A jak to celé (u vás ve společnosti / vašem oddělení / u vás doma) vidíte dál?”

Sdílejte své zkušenosti

V takto rozvinutém (připraveném) rozhovoru, bez ohledu na to, jak zákazník vidí další vývoj, přičemž je vysoká šance, že výhled nebude nikterak růžový, můžete pokračovat dál a svým směrem:

“Já to vidím podobně, pane ______. Dnes ještě nevíme, jak se celá situace vyvine a jaké budou důsledky. Snad je každý zvládneme co nejlépe a budeme nějak fungovat. Možná ne stejně jako dřív, ale budeme. Že ano?”

A klient odpoví: “No, snad to tak bude.”

Vy teď můžete přejít do své obchodní části prostřednictvím zkušenosti, kterou jste si připravili zatímco zákazník mluvil.

Nejlépe se totiž prodáte zkušenostmi. Ne argumentací, ale sdílením zkušeností. Vaše zkušenosti s řešením jejich situací je to, co klienty a zákazníky zajímá. To je to, co nejen dnes potřebují slyšet.

Lidi zajímá, co dělají ostatní. Jak se s touto neznámou a těžkou situací vyrovnávají, jak se připravují na další vývoj. Podle toho mohou usuzovat, co by měli dělat oni.

Nechtějí slyšet od obchodníků, co by měli dělat, že by měli snižovat náklady nebo zvyšovat efektivitu, a proto dnes nakoupit.

Jste obchodník, a tak vaše doporučení, neřku-li nabídku, od vás nevezmou. Nevěří totiž, že máte na mysli jejich prospěch. Oni si myslí, a vy jim to potvrzujete svým argumentačním vystupováním, že vám jde především o váš prospěch.

Proto přeformulujte svůj prezentační argument o snižování nákladů třeba takto:

“Víte, pane ____, já jsem včera mluvil s jiným ředitelem / manažerem / majitelem / klientem, který začal připravovat plán na snižování nákladů s ohledem na různé varianty dalšího vývoje v příštích 3, 6 měsících. Které oblasti (co) pro vás budou v následujícím období prioritní?”

Když se s vámi podělí o své priority, což znamená, že jim budete víc rozumět, můžete začít formulovat svou přidanou hodnotu a navrhovat další postup relevantní jejich situaci a smýšlení.

Samozřejmě, že tento příklad musíte upravit svému oboru, produktu nebo službám.

Navrhujte další malý krůček

Další postup, tedy co budete chtít, aby lidé udělali, musíte rozdělit do mnohem menších (a víc) kroků než dřív. Nesmíte spěchat. Musíte zpomalit. Vždyť brzdí před zatáčkou.

Ochota lidí zavazovat se k nákupům se v dnech a týdnech výjimečných opatření přijatých vládou v boji proti šíření COVID-19 omezuje často jen na rozhodování spojené se základním fungováním nebo přežitím.

A podle mého názoru v měsících, které budou následovat do konce roku 2020, se možná uvolní z holého přežití na udržování rovnovážného stavu. Samozřejmě, že se to bude lišit obor od oboru, ale ekonomika jako celek si moc výskat nebude.

Proto je v telefonátech vyzývejte k něčemu menšímu, než objednávce nebo třeba i jen k osobní schůzce.

Navrhujte, ať se podívají na váš email, webovou stránku, článek nebo video nebo článek, kde se představujete, víc informujete a vzděláváte než prodáváte. A pokud jste pod tlakem okolností začali využívat videohovory, pozvěte je k němu.

Podle toho, co si vyberete, můžete hovor zakončovat takto:

“Já dnes vybírám lidi / manažery / majitele firem / rodiny / ženy / muže, kteří se nemusí rozhodovat dnes, ale jsou ochotní začít se mnou přemýšlet nad tím, co přijde a co to pro ně bude znamenat. Jako první krok jim navrhuji ____. Byl byste tomu otevřený? (Bylo by to pro vás přijatelné?)”

A pak si domluvte termín, kdy zavoláte znovu. Ten další krok si prostě musíte odpracovat.

Lidé, přestože se nechtějí rozhodovat, chtějí být připraveni. Často nevědí, jak to mohou udělat. Když jim ukážete cestu, vydají se na ni s vámi.

Je to o komunikačních dovednostech

V kontextu nákazy COVID-19 úspěch v telefonování neznamená, že si domluvíte schůzku nebo prodáte. Ale že člověka posunete k dalšímu minikroku a získáte souhlas zavolat znovu, přičemž oni vám to příště zvednou.

Je to schopnost vést normální rozhovor (a může být i napsaný ve skriptu – to se nevylučuje) namísto prezentování. Obchodníci s tím mají obrovské problémy a v nádcházejícím období ješte budou mít.

Telefonování a prodej dnes už stále víc (a konečně) začnou být víc o komunikačních dovednostech, než o argumentačních nebo přesvědčovacích schopnostech, jak hlásají mnozí majitelé firem, manažeři a autoři inzerátů na obchodníky.

Připravte se na to.

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close