Individualita zákazníka neznamená volat spatra

Březen 20, 2018
Miroslav Princ

Představte si, že by boxer, tenista nebo třeba hokejista odmítl trénovat s tím, že každý soupeř hraje jinak. Jestliže je každý protihráč individualita, tak příprava na zápas nemá cenu.

Jak by takový sportovec dopadl? Pravděpodobně by dostával nakládačku jeden zápas za druhým do doby, než by narazil na někoho ještě méně připraveného než by byl on sám.

A teď k obchodníkům.

Mnoho z nich mi při seminářích říká, že nebudou využívat skript, ať už na telefonování nebo vedení schůzky, protože každý zákazník je individualita a každý rozhovor je jiný.

Liší se obchodníci od sportovců? Bohužel, neliší. 

Když řeknete něco 14x stejně, je to skript

Poslouchal jsem hovory zkušené operátorky. Bylo jich celkem 14. Přestože byla proti skriptu na základě “individuality” každého ze zákazníků, v každém telefonátu opakovala tři, čtyři stejné věty.

Když něco řeknete 14x stejně, je to skript.

V takové chvíli se vyplatí zamýšlet se nad efektem toho, co říkáte.

Začnu, až se mi skript “dostane do krve”

Pro konzultantku v malé firmě nechal majitel sestavit skript. Pracovali jsme na něm já, majitel a konzultantka několik hodin každý z nás. Konzultantka se ho měla naučit a volat podle něj současným zákazníkům.

Když jsem s ní v polovině zákaznické databáze mluvil, řekla, že skript nepoužívala, protože se jí ještě nedostal do krve. A jak se tam dostane?

Bez přípravy nezníte přirozeně, ale nepřipraveně

Začínající obchodník telefonoval spatra ze dvou důvodů:

1/ nechtěl oddalovat navolání schůzek tím, že by se skript učil a
2/ chtěl znít přirozeně.

Když jsme poslouchali jeho hovory, i on sám uznal, že to byla katastrofa.

Blekotal a blábolil, opakoval slova i věty, nevěděl co říct. Zněl amatérsky a nepřipravěně, až by ho zákazníkům mohlo být líto. 

Skript zní tak, jak ho přednesete

To, že je skript napsaný neznamená, že musí být formální a hovor podle něj bude nepřirozený a strojený. Volba slov je na vás a jestli chcete používat hovorové nebo jakékoli jiné výrazy, psaná forma tomu přece vůbec nebrání.

Vezměte si filmy a herce. Každá věta, dokonce každé slovo je ze skriptu. Připadají vám filmy nepřirozené? Formální? Strojené?

Není to o tom, že je to napsané. Je to o tom, jak to přednesete.

Skript je potřeba používat minimálně ve dvou případech:

1/ když začínáte, ať už jste nebo nejste nováček,
2/ když chcete něco změnit. 

Když začínáte, i když nejste nováček

Je prakticky neodpustitelné, když firma nebo tým nemá skript, který by nový obchodník dostal do ruky se slovy: “Takhle to tady děláme. Nauč se to.”

To je jako kdyby přišel nový pracovník, ať už ke stroji nebo softwarové aplikaci, a dostal pokyn: “Chvíli si s tím hraj. Za chvíli se do toho vžiješ.” Já vím, že zapracování nových pracovníků se takto často děje. Ale to neznamená, že je to správně, že tím netrpí efektivita a neklesá motivace.

V novém prostředí je prostě potřeba manuál, aby se zajistilo, že práce bude brzy kvalitní a zamezilo se tápání, plýtvání a poklesu morálky.

Když chcete něco změnit

Tak jako když měníte prostředí, skript je potřeba, když chcete začít používat nová slova.

Pokud chcete skript zlepšovat a hledat účinnější výrazy a fráze, tak je dobře si je napsat. Jen tak zajistíte, že řeknete to, co chcete a budete moct opravdu měřit, co funguje víc a co míň.

Podobně je to, když začínáte volat s novým produktem nebo službou. Je lepší si ty dvě, tři věty napsat a mít je po ruce, dokud se vám nedostanou do krve 🙂 Nemusíte je číst, ale je dobré je mít po ruce, kdyby vám jen na pár vteřin vypadly z hlavy.

Skript vám připomene, na co jste zapomněli

Po několika desítkách opakování se dostanete do fáze, kdy skript potřebovat nebudete. To je ideální stav. Můžete běžně konverzovat a když bude potřeba, tak se do skriptu podíváte.

Jenže po dalších pár desítkách opakování se začnete od skriptu odchylovat. Začnete vypouštět napřed fráze, potom celé věty, až vám z původního skriptu zbyde jen to nezbytně nutné. V té chvíli vaše úspěšnost klesne natolik, že si toho všimnete.

To je běžný proces. Náš mozek přirozeně hledá zkratky a tak bude vypouštět části, které bude považovat za nadbytečné. Můžete tomu říkat i lenost nebo pohodlnost. Prostě najednou si začnete myslet, že toho nemuste říkat až tolik. Vždyť výsledek bude nakonec stejný. Chvíli ano, ale po překročení nějaké meze už ne. Vypuštěné části začnou zákazníkům chybět.

V takových chvílích je dobře skript najít a vrátit se k němu na začátek. I proto je dobré ho mít, abyste se měli kam vrátit.

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

Nastavení souborů cookies na těchto stránkách je přednastaveno na "povolit cookies" ve snaze zajistit vám co nejkvalitnější prohlížení stránek. Pokud budete pokračovat v prohlížení stránek, souhlasíte s používáním souborů cookies anebo klepněte na "Souhlasím" níže.

Zavřít