Funguje telefonování na studené kontakty?

Telefonování funguje. Dokonce i na studené kontakty. Jenže otázka, jestli telefonování funguje, není ta správná. Je neúplná a zavádějící. Správnější je ptát se: Jak nebo nakolik funguje telefonování? A ještě lepší je ptát se: Nakolik funguje právě vám?

Kdo říká, že telefonování nefunguje?

Když vám bude někdo tvrdit nebo veřejně vyhlašovat, že telefonování nefunguje, tak byste měli zpozornět. Kdo to je? A proč to říká? 

Nejčastěji to říkají lidé, kteří vám chtějí něco prodat. Může to být názor, kterým se chtějí vymezit vůči telefonování nebo třeba i vůči vám. 

Může to také být jejich služba či produkt nějak související buď s databází lepších než studených kontaktů nebo metodou jejich získávání, jako například služby správy reklam a získávání leadů (kontaktů), školení o využívání sociálních sítí nebo členství v networkingovém klubu. 

.

Tak jako na jedné konferenci pro obchodníky prohlašovala, že studené kontakty jsou mrtvé, zástupkyně společnosti provozující databáze kontaktů a poskytující služby spojené s generováním leadů na základě návštěvy webstránek. 

Odbočka k této službě… možná mám zkreslený pohled, ale informace o tom, že kdosi z firmy ABC navštívil moje stránky mi moc nepomáhá. Tím spíš, když nejčastěji dostanu obecné číslo na recepci. Nevím, jak ostatním obchodníkům. Možná informaci o návštěvě použijí jako berličku, aby se odvážili číslo do dané firmy vytočit. Ale tím se studený kontakt nebo telefonát nezmění na teplý. 

Naštěstí jsem vystupoval hned po ní, takže jsem měl příležitost její tvrzení o úmrtnosti studených kontaktů a telefonátů upravit.

Že telefonování nefunguje je nesmysl

Už je to pár let, co jsem četl článek, v kterém se uváděla úspěšnost hovorů call center na úrovni 3 až 4%. Byla to agregovaná úspěšnost za všechny typy akvizičních hovorů bez ohledu na to, jestli se domlouval termín nebo získávala objednávka. 

Dá se tedy říct, že call centrům telefonování nefunguje? Když každoročně domlouvají obchody za miliardy korun? 

Ze svých zkušeností a diskusí s obchodníky odhaduji úspěšnost studených telefonátů do domácností s cílem domluvit termín schůzky v rozmezí 5 až 15%. Jednotlivé výjimky mají nižší i vyšší úspěšnost, ale většina se do tohoto rozmezí vejde.

Co v tomto případě? Studené telefonáty do domácností nefungují? Samozřejmě, že fungují. Jen musíte mluvit s 10 až 15 lidmi, abyste si domluvili jeden termín. Možná proto, že na takový počet hovorů je třeba získat a vytočit 20 až 30 čísel, mají obchodníci tendenci souhlasit s tím, že to nefunguje.

A když si obchodníci navolávají schůzky s firemními zákazníky, úspěšnost v tomto segmentu bývá vyšší, v rozmezí 15 až 30%. Jeden z faktorů bude ten, že na rozdíl od domácností součástí práce oslovovaných pracovníků je setkávat se s novými dodavateli služeb nebo produktů. 

Už vidíte, proč tvrzení o nefungování studených kontaktů a telefonátů zavání buďto záměrem nebo ignorancí?

Jak nebo nakolik telefonování funguje?

Vhodnější, přesnější a konstruktivnější otázka tedy je, do jaké míry telefonování funguje. 

Když mi píší nebo telefonují obchodníci s žádostí o radu při telefonování, které jim nefunguje, tak moje první otázka je: A jakou máte úspěšnost, podle níž usuzujete, že vám to nefunguje? 

V devíti z deseti případů obchodník nezná konkrétní číslo, a tak po té, co se vzpamatuje z mé překvapující otázky, svou úspěšnost odhaduje. 

Kromě toho, že je škoda, že obchodníci neznají míru své úspěšnosti, tak je i nefér, jedním tahem zamítat základní obchodnickou aktivitu jako nefunkční na základě generalizujícího líbivého prohlášení: to nefunguje.

Bohužel, kdo své telefonování neměří, nemůže se v něm zlepšovat.  

Neříkám, abyste telefonovali na studené kontakty

Protože jsem v úvodu napsal, že je třeba brát do úvahy osobu nebo zdroj tvrzení, tak by vás teď mělo napadnout, že já jsem ten, kdo je zaujatý. Že úvahami o fungování telefonování vás vybízím ke studeným telefonátům a telefonování na studené kontakty. Vůbec ne. 

Už léta obchodníkům říkám, aby dělali všechno pro to, aby o nich jejich klienti a zákazníci neslyšeli v telefonu poprvé. 

To, co chci říct je, abyste zaprvé, upravovali svá očekávání při telefonování studeným kontaktům a zadruhé, abyste měřili svou úspěšnost. 

Je přirozené, že při oslovování studených kontaktů budete mít nižší úspěšnost než při telefonování na doporučení nebo současným zákazníkům. 

Když si tu úspěšnost nebudete měřit nebo budete u různých typů kontaktů očekávat stejné výsledky, budete mít pocit, že vám to nefunguje. A ten pocit nejčastěji vede k demotivaci a nižší aktivitě, která je zabijákem obchodníka. Ne studený telefonát.