11 tipů, jak na námitky v telefonu

Listopad 16, 2018
Miroslav Princ

První reakce zákazníků na oslovení telefonem, kterým obchodníci říkají námitky, se nedají považovat za námitky.

Jsou to informace, často velmi málo kvalitní, o postoji nebo stavu klienta nebo zákazníka. Dokud je neuslyšíte a neupřesníte, tak vlastně nevíte, jak byste měli argumentovat. Proto nemá smysl těmto „námitkám“ předcházet nebo se jim jakkoli vyhýbat.

Jen malá část kontaktů, které oslovíte, bude souhlasit s vaším návrhem „na první dobrou“. Ostatně, v případě těch, kteří souhlasí ihned a bez váhání, by to mělo být podezřelé, pokud ne rovnou strašidelné.

Námitky nevyvracejte ani nepřekonávejte

Většina lidí vás namísto souhlasu bude informovat o jejich stavu: „Mám to vyřešené,“ nebo „Máme dodavatele,“ anebo třeba „Zajišťujeme si to sami,“ anebo plánech týkajících se dovolených, různých kalendářních svátků nebo třeba Vánoc.

Obchodníci těmto informacím říkají námitky a snaží se je všemožně vyvrátit, přeargumentovat nebo zlomit, přičemž „chodí do plných“ a naráží do zdi těchto, v podstatě bezobsažných, konstatování.

Tady je několik tipů, jak se zbavíte křeče, do které se dostanete, když se budete snažit první konstatování zákazníků vyvrátit nebo je o něčem přesvědčit.

1) Než začnete odpovídat, odmlčte se

Jestliže okamžitě přispěcháte s argumentem na námitku nebo dokonce klienta přerušíte, signalizujete mu, že jeho názory nerespektujete a nehodláte je přijmout.

Zákazník tak, někdy vědomě, jindy podvědomě, začne uvažovat, jak asi bude vypadat další (osobní) jednání s vámi, když jeho vstupy do jednání ignorujete už teď.

Proto před tím, než na námitku začnete reagovat, dejte si půlvteřinovou, i vteřinovou pauzu, ať ukážete, že informaci vstřebáváte.

2) Potvrďte, že jste připraveni naslouchat

Určitou formou pauzy je i krátké empatické přitakání, jako například „To je dobře,“ nebo „Rozumím,“ anebo „To je zajímavé“.

Tato vaše první reakce musí být minimálně neutrální, abyste zákazníka nezablokovali a mohli jste pokračovat v hovoru.

Jako bonus získáte při vyslovení těch dvou, tří slov čas na bleskové promyšlení, jak pokračovat dál.

3) Dejte pozor, ať jim neskáčete na špek

Často slýchám, že se obchodníci pustí se zákazníci do debaty, která, i kdyby se na ní shodli, ani jednoho nikam neposune. Takovým tématem může být třeba regulace nebo státní politika další témata podle oboru, v kterém se pohybujete.

Nenechte se vtahovat do argumentačních výměn, které nesouvisí s tím, co chcete zjistit nebo sdělit (nikoli, co prodáváte).

Když se debatě vyhnete, zákazníka nebo klienta zaskočíte, protože mu nepotvrdíte očekávání, že ho budete o něčem přesvědčovat. Odlišíte se tak od ostatních, posbíráte body důvěryhodnosti a zaujemete.

4) Nesnažte se měnit světonázory

Snad každý z nás v mládí bouřlivě diskutoval o základních životních hodnotách a z nich plynoucích postojích k fungování světa. Formovali jsme tak názory naše vlastní i ostatních.

Telefonát ale nedává prostor k tomu, abyste formovali „světonázor“ cizího člověka o tom, jestli má začít dělat něco jiného, než dělal dosud. To v telefonu nevyřešíte.

Zvažujte, jestli to má takový člověk z hlediska využívání vaší služby nebo produktu správně nastavené v hlavě a do jaké míry je vůbec potenciálním zákazníkem nebo klientem.

5) Počítejte s tím, že už to mají, nic nepotřebují

Snad nejčastější a nejpřirozenější reakce oslovených zákazníků a klientů. Když se nad tím zamyslíte, dává to smysl. Kdyby „to“ potřebovali, tak by šli a řešení by vyhledali. Aby telefonát neskončil, reagujte: „To je dobře. Takové lidi hledám.“

Zásadní otázka tedy není, zda něco mají nebo ne, ale jak to mají.

6) Zjišťujte „jak“ to mají

Vaším cílem, nejen pro telefonát, ale především pro první schůzku, není přesvědčovat lidi, že mají něco začít dělat, koupit nebo uzavřít, ale zjistit, jak dnes získávají výsledek, který užívání vašeho produktu nebo služby dodává.

Teprve potom jim budete schopni představit doporučení podložené těmi správnými argumenty, proč k tomu mají začít využívat právě váš produkt nebo službu.

Dokud nezjistíte jak to mají nebo dělají dnes a do jaké míry je to pro ně nevyhovující, žádný argument nebude dost dobrý.

7) Sdílejte své zkušenosti s lidmi jako jsou oni

Lidé jsou zvědaví, co dělají ostatní nebo jim podobní lidé, kteří jsou nebo byli v situaci podobné té jejich. To platí i o firemních zákaznících, manažerech a majitelích firem. Proto vaším nejlepším argumentem jsou vaše zkušenosti z práce s klienty a zákazníky, kteří se jim nějak podobali.

Sdílejte je jako příklady nebo příběhy a ptejte se, jak na takové situace nahlíží a jak je řeší oni.

8) Zakončujte otázkou směřující ke zjištění více informací

Nechtějte svou první reakcí klienta přesvědčit o opaku toho, co právě řekl. Nechtějte od něho slyšet souhlas.

Je bláhové očekávat, že zákazník po té, co řekl: „Zajišťujeme si to vlastními silami,“ po vaší reakci změní a řekne: „Dělali jsme chybu. Začneme to dělat s vámi.“

Zaměřte se na upřesnění toho, co oznámení stavu znamenají. Prohlášení typu: „Máme dodavatele,“ nebo „Nemám peníze,“ anebo „Nic nepotřebujeme,“ jsou prázdná a bezobsažná. Zjišťujte, co znamenají.

9) Otázky uvádějte vysvětlením

Vaše otázky, pokud byste je pokládali přímo a jednu za druhou, by ve většině lidí vyvolali chuť vzdorovat vám. Abyste otázky „změkčili“, uvádějte je zdůvodněním, proč se na ně ptáte. Například:

„Zjistil jsem, že klienti, kteří se rozhodují sami, sbírají informace z několika různých zdrojů. Někdo využívá internet, někdo zase své kontakty. Kde pro vaše rozhodování sbíráte informace vy?“

Lidé se takto uvedenou otázkou budou cítit méně ohrožení, než kdybyste opáčili: „A odkud čerpáte informace pro vaše rozhodování?“

10) Nedivte se tak hloupě

Dejte pozor, ať vaše otázky a reakce neznějí zjednodušeně a nátlakově. Budete na ně dostávat absurdní odpovědi. Pokud se po prvním vyjádření nezájmu ptáte: „Copak vy nechcete ušetřit?“ nebo „Copak vy nechcete mít víc zákazníků?“, pak na to je jen jediná odpověď: „Ne nechci“.

Pamatujte, že vaším cílem je lidem se představovat a poznávat je a jejich situaci tím, že je rozmluvíte.

Namísto nejapného údivu můžete klidně říct: „S takovými klienty se také setkávám. Povězte mi…“

11) Reagujte na dvě až tři námitky, pak navrhujte akci.

V telefonátu nemusíte všechno vyřešit. Vaše reagování na námitky je více o představení Vašeho stylu zákazníkovi než o vyvracení jeho názorů a překonvertování na vaši víru. Proto po dvou až třech námitkách přejděte k navržení osobního setkání.

Klient nebo zákazník ví, že to je další krok. Nečekejte ale, že ho bude navrhovat on.

Podle reakce, kladné, váhavě zamítavé anebo rezolutně zamítavé, se budete moci rozhodnout, kam telefonát vést dál. Jestli k termínu, pokračování v hovoru anebo ukončení.

Cílem je pokračovat v hovoru

Dívejte se na telefonát jako na hru, při které zdoláváte různě vysoké překážky se záměrem zdolat několik málo z nich, abyste se dostali do cíle v časovém limitu, řekněme, dvou až tří minut.

Ke zdolání můžete překážku nejen přelézt, ale také obejít. Nemusíte ji vždy prorazit a rozmetat. Když se zastavíte u té první a budete ji chtít rozbít, ztratíte čas a energii potřebnou na ty další a dost možná vám vyprší i časový limit.

První reakce klienta nebo zákazníka popisující jeho stav v podstatě není námitka. Je to způsob, jakým klienti hovor vedou. Více konstatují, méně zjišťují. To je na vás.

Na vás je, abyste se u první reakce nezasekli, ale abyste hovor rozvinuli a získali tak příležitost se klientovi představit. Stylem vedení hovoru se odlišíte mnohem lépe a efektivněji než argumentací.

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close