Pozor na medvědí službu telemarketérů a call center

Říjen 25, 2013
Miroslav Princ

Od klientů slýchám, že firmy a podnikatelé stále častěji využívají nebo poptávají telemarketingové služby call center, především k navolávání schůzek. Takový outsourcing telemarketingu dává smysl.

Pokud se rozhodnete služeb telemarketéra využít, je důležité, abyste zadali parametry telefonátu a zkontrolovali jeho “kvalitu”. Jinak pro vás, ať už telemarketér anebo call centrum, mohou odvádět medvědí službu.

Parametry telefonátu, které byste call centru měli dodat jsou minimálně čtyři:

  1. skript oslovení,
  2. skript pro reagování na námitky,
  3. požadovaný výsledek a
  4. míra asertivity, kterou má telemarketér použít.

Pokud omezíte zadání na “domlouvejte mi schůzky”, necháváte na call centru a jednotlivém telemarketérovi, jak se úkolu chopí. V té chvíli dáváte někomu “divokou kartu” k tomu, aby vystupoval vaším jménem nebo jménem vaší společnosti před poměrně širokým publikem.

Reputačního riziko je tedy první problematickou oblastí, kterou při využití telemarketéra nebo call centra otevřete. Minimalizovat ho můžete kvalitním zadáním a také náslechem cvičného telefonátu. Není přece nic jednoduššího než si vyzkoušet, jak bude telefonát probíhat a jaký dojem bude telemarketér ve vašich zákaznících vyvolávat.

Co se týče jednotlivých parametrů zadání, způsob provedení telefonátů, respektive míra asertivity, kterou má telemarketér použít je druhá potenciálně riziková oblast. Pokud zadáte “chci co nejvíce schůzek”, což si telemarketér může přebrat jako “NE neberu jako odpověď”, můžete z jeho agresivity mít více škody než užitku.

Zákazníci budou pod tlakem domluvené schůzky rušit častěji, než je obvyklé. V lepším případě. V horším se jednoduše na jednání nedostaví, což pro vás bude znamenat plýtvání časem.

Třetí rizikovou oblastí je skript, respektive nabídka, která má zákazníka zaujmout. Je důležité si uvědomit, že důvod ke schůzce představený telemarketérem v zakazníkovi vyvolá určitá očekávání, která si přinese na schůzku. Když je nesplníte, snížíte si tím šance na prodej jiného produktu, ať už to byl váš původní záměr nebo ne. Klient totiž bude zklamaný a mnohdy se může cítit i podvedený.

Samozřejmě můžete nechat stranou všechna rizika a efektivitu, protože ze schůzek „vyděláte  víc, než kolik za ně zaplatíte“. Ale to je jako byste dělali jednu špejli z jednoho stromu jenom proto, že máte v lese hodně stromů. Představte si ten zisk, kdybyste strávili chvíli přenastavením vašeho stroje tak, aby zpracoval na špejle všechno dřevo z celého stromu.

No comments

You must be logged in to post a comment.

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

Nastavení souborů cookies na těchto stránkách je přednastaveno na "povolit cookies" ve snaze zajistit vám co nejkvalitnější prohlížení stránek. Pokud budete pokračovat v prohlížení stránek, souhlasíte s používáním souborů cookies anebo klepněte na "Souhlasím" níže.

Zavřít