Revize call skriptu: Jak rozvinout rozhovor

Srpen 31, 2014
Miroslav Princ

Jak zaujmout klienta po telefonuČas od času mi obchodníci posílají k revizi své call skripty, které si upravili podle mé knihy. Jeden finanční poradce mi poslal svůj původní a nový skript s tím, že z původního neměl dobrý pocit a ani „nefungoval“. Vypadal takto:

„Ahoj, dělám pro _____ a umím lidem ušetřit a vydělat peníze, každý máme stavebko, hypotéku, úvěr, účet v bance, a na tom všem Ti můžu pomoci ušetřit. Chci se s Tebou sejít a probrat to, nebudeš nic podepisovat ani platit.“

Dle jeho vlastního komentáře:

„Jednalo se pouze o nějakou chabou prezentace mé práce. Neměl jsem z toho dobrý pocit a ani to nefungovalo. Jde mi o to, jak zaujmout klienta v telefonu první větou.“

Přiložil pro mě nový skript, ke kterému ho inspirovala má kniha a který vypadal takto:

„Ahoj, pomáhám lidem řešit finance. Každý z nás máme nějaké produkty a já pomáhám lidem v tom, že se podívám co máš a na co to máš, jestli to splňuje to, proč jsi si to pořídil. Jestli se Tě můžu zeptat, jak to řešíš Ty, co je pro Tebe vhodné?“

Své zadání pro mě formuloval takto:

„Tady je můj nový úvod. Pak volaný nějak zareaguje a s tím už nemám takový problém v rozhovoru pokračovat. Prostě nevím, jak mám volaného vyzvat k tomu, aby mi k tomu něco řekl, abych se dozvěděl, v jaké se nachází situaci.“

Předně chci všechny ujistit, že jsem rád, když se mými nápady inspirujete a těší mě, když se na mě obracíte o radu. V podobných případech se ovšem, vzhledem k tomu, že k vyřízení podobných dotazů mám jen omezený čas, musím omezit jen na komentáře.

Proto jsem jeho nový skript okomentoval takto:

„Ahoj, pomáhám lidem řešit finance. Každý z nás máme nějaké produkty JAK VÍTE, ŽE JE MÁ I ON? a já pomáhám lidem v tom, že se podívám, co máš a na co to máš, jestli to splňuje to, proč jsi si to pořídil. A PROČ BY MĚL CHTÍT, ABYSTE SE MU NA TO PODÍVAL? Jestli se Tě můžu zeptat, jak to řešíš Ty, co je pro Tebe vhodné?“ PRO VOLANÉHO NEBEZPEČNÁ OTÁZKA – KDYŽ ODPOVÍ NESPRÁVNĚ, ZAČNETE HO PŘESVĚDČOVAT A ON SE BUDE MUSET BRÁNIT.

Tyto komentáře vycházejí z toho, k čemu telefonující obchodníky ve své knize vyzývám a co se snažím při svých seminářích předat – zjišťujte stav, ve kterém jste volaného zastihli – od jeho okamžité nálady, přes jeho postoj k vaší službě nebo produktu až k prioritám, na které se dnes přednostně zaměřuje. Teprve potom budete schopni navrhnout další krok, který vám oběma bude dávat smysl.

Konkrétně, v knize píšu: „Zjišťováním, tedy otázkami, ověřujete, jestli je volaný v situaci, ve které by měl být nebo ve které vy předpokládáte, že je. Když vám to potvrdí, můžete s ním o tom mluvit. Když ne, můžete s ním o tom také mluvit a zjistit, jak tedy jeho situace vypadá. Pro zvýšení vaší šance na úspěch je důležité dát volanému čas a prostor, aby se zorientoval, měl možnost vyjádřit se a získal pocit, že mu rozumíte a tedy mu můžete pomoci zvýšit kvalitu jeho života.“

Už jsem se chystal odeslat odpověď, když jsem si uvědomil, že při použití těchto principů bude pro poradce lepší vrátit se k původnímu skriptu.

Nedalo mi to a upravil jsem ho takto:

„Ahoj, dělám teď pro ______ a  zjistil jsem, že snad každý má stavebko, hypotéku, úvěr, nebo účet v bance, které si někdy pořídili, protože se to prostě dělalo. Teď ale nevím, jestli taky nějaké podobné produkty máš nebo sis je nakoupil stejně. Jak se na tyhle věci díváš?“

Ideální začátek konverzace. Bez manipulace, bez vyhrožování hodnocením („podívám se na to“), schůzkou nebo podepisováním. Za dvě tři minuty si pak můžete říct o schůzku, která vyřčená v kontextu konverzace bude dávat mnohem větší smysl, než původní požadavek ve stylu: „Chci se s tebou sejít…“

8 Comments. Leave new

Děkuji za inspiraci. Doladila jsem si svůj podobný skript.

Miroslav Princ
1.9.2014 18:51

Není zač. Ať se podle nového skriptu dobře volá 🙂 Dejte vědět.

Marcela
1.9.2014 18:27

Dnes jsem si zakoupila Vaší knihu “ Jak uspět při obchodním telefonování“? Už se těším na její obsah, jdu se zabalit do deky v tom deštivém počasí a jdu se inspirovat….
Zdraví Marcela

Miroslav Princ
1.9.2014 18:53

To je dobře. Nezapomeňte se ale vyspat 🙂 Dejte vědět, co Vás inspiruje nejvíc a jak Vám to bude fungovat.

Miroslav Princ
14.9.2014 9:25

To jsem rád. Dejte vědět poznatky z praxe. Hodně úspěšných telefonátů 🙂

Dalimil
24.1.2015 16:14

Po navštívení semináře pana Prince jsem měl smíšené pocity a seminář mě nikde neposunul.Své telefonáty jsem zdokonalil úplně až po setkání s jednou přední českou koučkou.

Miroslav Princ
25.1.2015 15:06

Dalimile, jsem rád, že jste nakonec našel odpovídající pomoc. Nevím, kde přesně jste měl problémy. Veřejný seminář má ve srovnání s osobním koučováním svá omezení. Přeji Vám při telefonování spoustu úspěchů.

You must be logged in to post a comment.

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

Nastavení souborů cookies na těchto stránkách je přednastaveno na "povolit cookies" ve snaze zajistit vám co nejkvalitnější prohlížení stránek. Pokud budete pokračovat v prohlížení stránek, souhlasíte s používáním souborů cookies anebo klepněte na "Souhlasím" níže.

Zavřít