Recept jak získat (nejen) váhavého klienta

Duben 07, 2014
Miroslav Princ

Když pracuji s operátory v call centrech, slyším je opakovat stále stejnou chybu – operátoři se soustředí sami na sebe a na (často co nejrychlejší) odprezentování svého skriptu, namísto aby dali co nejdříve prostor volanému, zjistili tak jeho komunikační styl a přizpůsobili se mu.

Ruku na srdce ti z vás, kdo nejsou operátoři call centra – soustředíte se více na sebe, svůj cíl a své emoce nebo dáváte klientům prostor, aby se projevili a hledáte v jejich projevu prvky, kterých se „můžete chytit“? Ze své lektorské činnosti vím, že jen málo volajících má dostatečně rozvinutou schopnost se na klienta (raději dříve) v telefonátu „naladit“.

Jak v jednom ze svých článků píše lektorka neuro-lingvistického programování Jitka Ďuricová: „Jedná se o schopnost diagnostikovat tonalitu, rychlost, melodičnost a sílu hlasu a následně přizpůsobit svůj projev tak, aby se co nejdříve sladil s volajícím. Odborně se tomu říká budovat rapport.“

Jitka Ďuricová dále uvádí, že z průzkumů vyplývá, že na pocit klienta při telefonování má z 80-ti procent vliv způsob, jakým je telefonát veden, a pouze z 20-ti procent obsah jako takový. Proto těm, kdo si chtějí domluvit více schůzek nebo získat více objednávek doporučuje brzy v průběhu telefonátu identifikovat základní typologii klienta.

Neuro-lingvistické programování (NLP) dělí lidi podle základní typologie do třech kategorií:

  1. vizuální (osoby preferující obrazy, tedy čtení),
  2. auditivní (osoby preferující zvuky, tedy povídání),
  3. kinestetické (osoby preferující pocity, tedy zkušenost).

Pro identifikaci nepotřebujete nic jiného, než dobře poslouchat, jaká slova klient používá, radí Jitka Ďuricová.

Když klient hovoří o tom, že se „na to podívá“ nebo „uvidí, jestli si to koupí“, pak si k němu získáte cestu, když mu budete chtít „ukázat“, co děláte.

V případech, že si klient chce „poslechnout“ více nebo si o tom „popovídat“, pak navrhujte, že mu „řeknete“ nebo „sdělíte“ potřebné informace.

Jestliže klient „má pocit“ nebo „ze zkušenosti ví“, dejte mu možnost „prožít si“ nebo „sám poznat“.

To vše znamená, že rapport můžete budovat nejenom hlasem ale i obsahem, tedy používáním stejných slov a postojových konceptů, jako klient, píše Jitka Ďuricová.

Z našeho oboru (telefonování) považuji za typický příklad nedostatečně vybudovaného rapportu situace, kdy volaný váhá: „No, víte, já tak nějak nevím. Asi máte pravdu, ale dnes ne.“ Určitě si na nejeden takový telefonát mezi svými vzpomenete.

Počítám, že více bude těch, kde telefonát zůstal u „ne“ a vy jste „odešli s prázdnou“. A přitom stačilo jen tak málo: poslouchat, jestli klient hledá něco pro oči, pro uši nebo pro pocity, a navrhnout mu to jako další krok, ideálně spojený se schůzkou nebo objednávkou.

S Jitkou Ďuricovou se můžete setkat na nadcházejícím semináři, který společně povedeme.

No comments

You must be logged in to post a comment.

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

Nastavení souborů cookies na těchto stránkách je přednastaveno na "povolit cookies" ve snaze zajistit vám co nejkvalitnější prohlížení stránek. Pokud budete pokračovat v prohlížení stránek, souhlasíte s používáním souborů cookies anebo klepněte na "Souhlasím" níže.

Zavřít