Poučte se z chyb ostatních: upravený skript skutečného telefonátu

Únor 01, 2015
Miroslav Princ

Před dvěma týdny mi zavolala obchodnice. Jednalo se o studený telefonát, který trval přesně 47 sekund. Zachytil jsem náš rozhovor a přepsal ho níže.

Byl to telefonát zbytečný nejen pro mě a všechny ostatní, kterým obchodnice volala a stále ještě volá, ale jsou to hodiny a dny, které tráví telefonováním s minimálním efektem.

Nevím, jestli se k němu daná slečna někdy dostane, ale sestavil jsem skript rozhovoru, podle kterého by měla telefonovat. Snad se v něm najdete i vy a inspiruje vás k úpravě vašich skriptů, je-li to potřeba.

Jméno obchodnice i její společnosti jsem změnil.

PŮVODNÍ ROZHOVOR

Obchodnice: „Dobrý den, Nováková, internetová tiskárna Big Print. Pane Princi, já volám jenom s otázkou… zabýváme se tiskem propagačních materiálů… jestli už máte někoho takového kdo vám to zajišťuje?“

Já: „Ano, máme. Tiskneme.“

Obchodnice: „Tisknete… znamená to, že máte přímo své stroje nebo máte někoho, kdo vám to zajišťuje?“

Já: „Máme někoho, kdo to zajišťuje.“

Obchodnice: „A můžu vám poslat naši nabídku? Je to stručný mail, jsou tam popsané nějaké výhody. Je to jednorázový mail, nespamujeme zákazníka…“

Já: „Zkuste poslat, uvidíme. Přepošlu těm správným lidem.“

Obchodnice: „A na ten email princ prodejpotelefonu cz?“

Já: „Ano, ten je správný.“

Obchodnice: „Tak děkuju, na shledanou.“

Upravený skript

Na skriptu výše je hodně chyb.

Největší je ale ta, že volající nakonec neudělala to, co slíbila a kvůli čemu volala – nikdy neposlala slíbený email. Přitom cíl „poslat nabídku“ ji natolik svázal, že nebyla schopná reagovat na to, co jsem jí říkal.

S velikou pravděpodobností asi ani nebyla obchodnice, ale asistentka, která měla zadání rozesílat nabídky, aniž by spamovala. Ale dost spekulací, pojďme se už podívat, jak mohl rozhovor vypadat a dopadnout lépe.

Základem pro tvorbu lepšího skriptu níže je, že volající:

Že obchodnice měla vědět, co dělám, usuzuji z toho, že znala můj email, který, předpokládám, zjistila z mých webstránek. Pak už stačilo se jen zamyslet se nad tím, co dělají jiní zákazníci jako já.

UPRAVENÝ ROZHOVOR

Obchodnice: „Dobrý den, pane Princi, já volám z tiskárny Big Print kde tiskneme materiály pro několik dalších lektorů, a proto vám volám. Pane Princi, dívám se na vaše webstránky a chtěla jsem se zeptat, jak využíváte tiskové materiály ať už pro propagaci svých seminářů nebo při nich?“

Já: „No, semináře propaguju jenom online a materiály na ně tisknu na běžné tiskárně v kanceláři.“

Obchodnice: „Aha, rozumím. Podobně to dělají i ostatní lektoři, kteří u nás tisknou. A co je pro vás důležitější, kvalita tisku nebo rychlost, třeba v řádu hodin?“

Já: „Kvalita mi stačí běžná. No a co se týče rychlosti, někdy tisknu dost natěsno. Třeba ráno před seminářem, to dokážete taky?“

Obchodnice: „Určitě. Máme otevřeno už od sedmi, a když nám pošlete soubory k tisku přes noc, ráno je vytiskneme přednostně. Ještě mě napadá, když vidím, že máte semináře v Praze, Brně i Ostravě, vozíte si všechny materiály s sebou?“

Já: „Vozím.“

Obchodnice: „My totiž máme pobočky i v těchto městech a můžeme vám materiály doručit až na místo semináře, abyste si s nimi nemusel dělat starosti. Myslíte, že byste to někdy využil?“

Já: „No to by se určitě hodilo. A kolik mě to bude stát?“

Obchodnice: „Pane Princi, ceny našich služeb jsou navázané na ceny zakázek k tisku. Ráda vám vše vysvětlím. Jen aby to pro vás bylo smysluplné, potřebovala bych lépe porozumět tomu, co, kdy a v jaké kvalitě tisknete. Co kdybych se u vás zastavila někdy v druhé polovině týdne. Jak na tom budete ve čtvrtek dopoledne?“

V tomto případě bych jí musel termín jen za ten postup 🙂

Jak zvýšit úspěšnost vašich telefonátů

Telefonát by nebyl o moc delší, ale za to účinnější. To proto, že by se mě týkal.

Týkají se vaše telefonáty těch, které oslovujete?

  1. Vybírejte cílovou skupinu, nejlépe podle vašich zkušeností jak její členové využívají vaše služby nebo produkty při řešení svých priorit.
  2. Oslovovaným kontaktům říkejte, proč voláte právě jim.
  3. Sdílejte s nimi vaše zkušenosti z práce se stejnou cílovou skupinou a zjišťujte, jestli i oni mají stejné problémy.
  4. Když mají, navrhněte další krok, který má vést k jejich řešení, nikoli vašemu prodeji. Když nemají, zjistěte co řeší a navrhněte další krok, který má vést k řešení, nikoli vašemu prodeji.
  5. Pokud slíbíte, že něco uděláte, udělejte to. Tedy pokud se chcete odlišit, s daným člověkem navázat vztah a zavolat mu v budoucnosti znovu. Tentokrát už jako někomu, kdo vás rozezná od ostatních a má důvod vám věřit.

Poučte se z chyb ostatních:

No comments

You must be logged in to post a comment.

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

Nastavení souborů cookies na těchto stránkách je přednastaveno na "povolit cookies" ve snaze zajistit vám co nejkvalitnější prohlížení stránek. Pokud budete pokračovat v prohlížení stránek, souhlasíte s používáním souborů cookies anebo klepněte na "Souhlasím" níže.

Zavřít