Jak zvýšit úspěšnost navolávání schůzek o desítky procent

Červen 05, 2017
Miroslav Princ

Úspěšnost navolávání schůzek se dá zvýšit o desítky procent. Potřebujete k tomu tři věci:

  1. Podpořit vaši důvěryhodnost. To znamená snižovat nedůvěru, kterou vůči vám lidé v telefonu cítí.
  2. K tomu, kromě telefonátu, tedy zvuku, využívat další formáty komunikace.
  3. Telefonovat s tím, že o zákazníkovi, klientovi nebo kandidátovi víte víc, než jen jejich telefonní číslo.

Pokud vezmeme studené kontakty a z nich 10%-ní úspěšnost navolání schůzky z prvního telefonátu, potom při splnění těchto tří předpokladů je možné ze zbývajících 90 kontaktů získat navíc 5 dalších, mnohem kvalitnějších schůzek.

To je o 50% navíc!

Dál v tomto článku vysvětlím podrobnosti, jak takového zvýšení dosáhnout kombinací telefonát + email + video + telefonát.

Na konci článku najdete všechny slidy prezentace mého vystoupení na konferenci FINfest na téma Telefonujte najisto díky videu.

Domlouvání schůzek brání nedůvěra

Účastníci mých seminářů hledají a ptají se mě na způsoby, jak v telefonu lépe zaujmout.

Ano, souhlasím, že telefonáty typu „…zabýváme se tím a tím a chci si domluvit schůzku, kde vám představím naše služby…“ mají šanci na zaujetí blížící se nule, ale přesto, zaměřovat se na vzbuzení zájmu je až na druhém místě.

Tedy v případě telefonátů, kdy vás lidé neznají a vy telefonujete na studené kontakty.

V takových případech vaším prvotním cílem musí být snížení nedůvěry, kterou vůči vám oslovení lidé chovají.

Vždyť neznají vás, vaši firmu a neví nic o vašich produktech nebo službách, tak proč by vám měli věřit?

 

Odhlédněte na chvíli od toho, jak prospěšné vaše řešení může být, jak může zlepšit situaci vašeho klienta nebo zákazníka.

Vzpomeňte si na ty telefonáty, kterými oslovil někdo vás, kdy jste byli na straně zákazníka a uvědomíte si, že onen prospěch, užitek nebo dobro, které jste mohli získat, hrálo pramalou roli při vašem rozhodování, jak jste s telefonátem naložili.

A to zejména v případech, kdy jste volaného neznali.

A když jste ho nebo jeho, její firmu znali, tak jakou roli hrálo to, že jste na telefonát nebyli připraveni a tedy jste nebyli připraveni dělat rozhodnutí tehdy a tam (v telefonátu) po několika málo desítkách vteřin.

A navíc, když se skript telefonátu odvíjel podle té prodejní šablony, kterou už jste slyšeli tolikrát, poslouchali jste vůbec dál než za prvních 10 vteřin?

Proto – při telefonování se dívejte dál než za první telefonát. Tím to nekončí, ale začíná!

Potenciál úspěchu je v následném kontaktování

Když se obchodníků ptám, co dělají s kontakty klientů nebo zákazníků, kteří jim v telefonu hned napoprvé neřekli „Ano“, dostávám i po letech stále neuspokojivou odpověď:

„Co tím myslíte? Když řekl ne, tak ho zahodím.“

O to horší je, že takto mi odpovídají dvě třetiny lidí, kteří telefonují, ať už si navolávají schůzky pro sebe nebo pro někoho jiného, anebo chtějí rovnou získat objednávku.

A to je obrovská škoda.

Pro ně samotné. Pro jejich firmu. Pro celou ekonomiku.

„Ne“ v prvním telefonátu by měla být vítaná příležitost k pokračování v seznamování se a budování důvěry, která těm všem, kdo „ne“ řekli, chyběla.

Sám jsem si vyzkoušel a od těch, kdo si emaily berou vím, že podle oboru, 40-70% studených kontaktů dá emailovou adresu, když si o ní obchodník řekne.

 

Zaslání emailu je dalším přirozeným krokem po prvním kontaktu telefonem.

Poskytuje totiž zákazníkovi jak bezpečí a prostor (nemusí se rozhodovat, může se k němu dostat později), tak i další informace v jiném formátu – může číst.

Teď je zbytečné spekulovat, jestli zákazníci a klienti email dávají jenom proto, aby telefonát bezpečně ukončili a pak se k emailu nevraceli. V nějakém procentu případů tomu tak bude.

To ale není důvod, proč si o email neříkat a následně ho neposílat.

Bohužel, obchodníci se emailu často bojí a všemožně se mu vyhýbají. Právě proto, že chtějí slyšet to své „Ano“ hned teď a bez dalšího snažení.

Email je přitom v této rané fázi budování důvěry skvělá příležitost vyrovnat se s handicapem „neznám vás, vaši firmu ani vaše produkty a tak s vámi nemluvím“.

Jenže i email má svá úskalí, která snižují jeho účinnost. Ale co nemá? A co funguje na 100%? – Nic.

 

Pokud budete odesílat emaily z běžného poštovního systému, který vám nedává informace o tom, co se s vaší zprávou na straně zákazníka stalo, až příliš často se budou vaše následné telefonáty odehrávat podle tradičního scénáře:

Vy: „Poslal jsem vám email, už jste se na něj podíval?“

Zákazník: „Ne. Zavolejte mi příští týden.“

Následující týden, když už jste před tím telefonovali dvakrát, ale klienta nebo zákaznka jste nezastihli…

Vy: „Měl jsem vám zavolat tento týden kvůli mému emailu… Už jste se na něj podíval?“

Zákazník: „Ne. Já ho ztratil… pošlete mi ho ještě jednou…“

Bez odpovídajících nástrojů se stává, že následný telefonát po emailu děláte stejně naslepo, bez dalších informací, jako ten první… a ztrácíte tak čas.

A tomu se potřebujete vyhnout.

Pomozte si videem z VIDEOlio

Nezavrhujte email kvůli všem jeho nedostatkům.

Stačí jen dvě věci, abyste si z něj udělali mocného pomocníka zvyšujícího vaši efektivitu při telefonování.

Zajistěte si, že:

  1. dostanete oznámení ve chvíli, když si zákazník vaši zprávu otevře, a
  2. uvidíte, jak naložil s tím, co v emailu bylo, nakolik ho to zaujalo a co konkrétně.

K prvnímu bodu, dnes už není tak složité odesílat email ze systémů, které vám dají informaci o otevření vaší zprávy. A tím nemyslím, abyste vyžadovali odklepnutí potvrzení po klientovi 🙂

K druhému bodu, abyste se dozvěděli, jak klient „konzumoval“ co jste mu poslali, bude záležet na formátu – tím myslím text zprávy, přílohy (PPT, Word, PDF) anebo – odkaz na video.

Od doby, co jsem viděl, co umí platforma na video VIDEOlio, jsem jednoznačným zastáncem videa.

Poznámka: VIDEOlio a jeho možnosti využití pro všechny z vás, s kterými pracuji a kdo mě sledujete, mě nadchlo natolik, že jsem se stal distribučním partnerem. To proto, aby mezi námi bylo jasno 🙂

Výhoda videa ve srovnání s telefonátem a psaným textem v emailu, přiloženém dokumentu nebo na webstránkách spočívá v tom, že divákovi předá nejvíc informací – kombinace zvuku a obrazu umožňuje lidskému mozku zpracovat informace 60000-krát rychleji než z textu.

A také vám pomůže při budování důvěryhodnosti – když se ve videu objevíte vy sami a dáte tak zákazníkovi příležitost po telefonátu vás také vidět.

Tady je, jak celý proces navolávání a domlouvání schůzek s vyšší úspěšností může vypadat:

 

Platforma na video VIDEOlio se od klasiky – videa umístěného na YouTube – liší ve dvou významných směrech:

  1. divákům, tedy vašim klientům a zákazníkům, dává možnost personalizovat si video výběrem z témat, která jste pro ně připravili a tím od vás získat pro ně více relevantní informace, a
  2. vám dává informace o tom, co si vybrali a jak je to které téma zaujalo.

Vy lépe porozumíte preferencím každého – klienta, návštěvníka nebo kandidáta, pokud se pohybujete v náborech – a zrychlíte tak jejich rozhodovací a váš prodejní proces.

 

Víc domluvených schůzek ze studených kontaktů i z doporučení

Lidé, o kterých nic nevíte a nechtějí s vámi po telefonu ani mluvit jen plýtvají vaším časem. A ještě víc času s takovými ne-klienty ztratíte na schůzkách.

Díky videu a platformě VIDEOlio vyberete ty, kteří mají o vaše služby nebo spolupráci s vámi zájem – a budete jim volat s větší jistotou.

Stačí, jen když všem těm, kteří vám říkají „Ne“ a vy je buď „vyhazujete“ nebo jim posíláte běžný email, odešlete email s odkazem na vaše video a budete sledovat, co s ním dělají – a podle toho jim znovu telefonovat.

Spočítejte si, o kolik můžete zvýšit výtěžnost vašeho telefonování vy

V úvodu článku jsem vložil obrázek slidu s výpočtem. Použil jsem v něm úspěšnosti jednotlivých kroků podle mých zkušeností a nejlepších odhadů.

Vypočítejte si, jakou rezervu máte ve vašem telefonování vy. A když budete chtít, můžeme ji spočítat společně – napište nebo zavolejte.

Moje prezentace z vystoupení Telefonujte najisto díky videu

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

Nastavení souborů cookies na těchto stránkách je přednastaveno na "povolit cookies" ve snaze zajistit vám co nejkvalitnější prohlížení stránek. Pokud budete pokračovat v prohlížení stránek, souhlasíte s používáním souborů cookies anebo klepněte na "Souhlasím" níže.

Zavřít