Jak v telefonu upozornit zákazníka na chybu

Březen 06, 2017
Miroslav Princ

Pracujete v oboru, kdy dokážete rozpoznat ještě před tím, než novým zákazníkům zavoláte, že mají nebo dělají něco špatně?

Třeba když vidíte jejich webstránky nebo jste měli šanci předem použít jejich produkt anebo využít jejich službu jako uživatel?

Potom by vás mohlo napadnout, že byste tuto znalost mohli využít k získání schůzky po telefonu, při které jim můžete navrhnout lepší řešení – váš produkt nebo službu. Vždyť když “to” opraví, tak se budou mít líp. Vy jim vlastně prokážete laskavost!

Nedělejte to.

Anebo přesněji: nedělejte to tak, že jim řeknete, že “to” dělají špatně.

Proč?

Protože po nich chcete, aby uznali vlastní neschopnost a chybu. A ještě ke všemu ve prospěch cizího člověka, který jim to říká jenom proto, že jim chce něco prodat.

Stavíte je tak do situace, kdy musí hájit vlastní rozhodnutí, i když se jeví nesprávné nebo už neodpovídající situaci. Vám tak nezbyde než se v devíti z deseti případů divit, proč „to“ nechtějí zlepšit, když díky „tomu“ dnes prokazatelně ztrácejí.

Taková je zkrátka psychologie přesvědčování. Nemusí jít jenom o psychologii prodeje po telefonu nebo jenom prodeje.

Ego je silnější než výhody

Nejednou se stane, že zákazníkovo ego ohrožujete, aniž byste o tom věděli nebo to zamýšleli. Do lidí přece jen nevidíme 🙂

Můžete nevědomky používat slova a fráze, které působí, že zákazníci mají potřebu se „zakopat do pozic“ a ty si bránit.

Setkal jsem se s takovou situací při školení týmu, kde jedna z obchodnic, energetická a řízná žena, která měla více předpokladů pro to, aby byla úspěšná než naopak, reagovala v telefonátech takto:

„Já vás chci jenom upozornit, že naše řešení vám přinese úsporu XY. Vychází to jasně z výpočtu, který jsem vám poslala.“

Nepřekvapilo mě, že technicky založení ředitelé-muži v čistě mužském oboru reagovali nejčastěji stylem:

„Ne, tak to není. Tohle u nás neplatí.“

Takovou reakci budete vyvolávat v případech, kde by uznání výhodnosti vašeho řešení vedlo k potvrzení vlastní neschopnosti nebo nepotřebnosti člověka na druhé straně. Klasický příklad je, když vaše služba zefektivňuje práci IT oddělení natolik, že ajťák není potřeba – a ředitel nebo majitel firmy vás odkazuje za ajťákem, abyste mu představili vaši „nabídku“.

Podobně to bývá v případě nákupčích, kterým byste chtěli prokázat, že podmínky na trhu se za poslední rok, dva, tři změnili a jejich firma by mohla nakupovat o desítky a stovky tisíc levněji. Prakticky po nich chcete, aby potvrdili vlastní nedbalost.

Prodej anebo získávání schůzky v těchto případech nemůže být jen o výhodách a argumentaci. Musí být o práci s egem a obavami člověka, kterého máte proti sobě.

Zapomeňte na techniku padajícího výtahu

Několikrát jsem narazil na doporučení využívat tuto techniku, která snad více či méně fungovala před deseti, patnácti lety.

Obchodník zjistí dodavatele nebo řešení, které zákazník má a popíše jeho nedostatky a nevýhody tak, že je zákazníkovi se prakticky nechce dál žít. Potom obchodník jako spasitel navrhne, že pro zákazníka všechno napraví… a ten mu ještě poděkuje.

Tato technika dnes ještě může zabírat na slabé, málo informované jedince a setkal jsem se s ní spíš při náborech do multilevelových společností anebo při prodeji ve stylu „slibem nezarmoutíš“.

Kromě toho, že je to vysoce manipulativní technika, je třeba také zvážit situaci, kdy ji lze používat. Předpokladem její úspěšnosti je to, že zákazník obchodníkovi věří. Proto, v případě úvodních telefonátů, kdy je důvěra v obchodníka na záporných hodnotách, má tato technika jen minimální šance na úspěch.

Psychologie prodeje po telefonu je jiná

Před tím, než začnete v telefonu upozorňovat zákazníky a nové kontakty na jejich chyby a nedostatky, musíte získat jejich důvěru. Nedůvěra je totiž největší bariéra, kterou před sebou v telefonu máte.

Proto se snaha obchodníků zaujmout v prvních vteřinách telefonátu tak často míjí účinkem. Zájem je totiž až na druhém místě. První je získání důvěry.

Jestliže ve vás zákazník nemá důvěru, tak nemůžete stavět svojí strategii na poukazování jeho chyb a nedostatků. Způsobíte tím, že se vašim závěrům a doporučením bude bránit, třeba i za cenu lží. Vždyť vás nezná, tak co na tom záleží.

Důvěru získáte tím, že se budete chovat jako partner.

Partner především podporuje ostatní a pomáhá jim v růstu a dosahování jejich cílů. Neohrožuje jejich pozici, živobytí a ego.

Lidé a zákazníci poznají partnera podle toho, že jim rozumí víc než někdo jiný, že nespěchá s doporučeními co mají nebo nemají dělat, ale před tím, než doporučení přednese, dá si čas, aby porozuměl a pak vysvětlí klady i zápory plynoucí z rozhodnutí.

Partner je zkrátka někdo, komu nezáleží jen na svém vlastním prospěchu.

Jak postupovat

Jestliže víte o nedostatcích na straně zákazníků, upozorňujte na ně prostřednictvím příkladů, které jste řešili s podobnými zákazníky. Ta podobnost je důležitá pro to, aby lidé uznávali vaše příklady za relevantní. Nezapomeňte, že vám pořád ještě nevěří 🙂

Lidé totiž uvěří více příběhům o ostatních v podobné situaci než produktové argumentaci a prezentaci výhod.

V tomto případě tedy:

„Pane Nováku, dívám se tady na vaše webstránky a všiml jsem si, že využíváte XY. Někteří naši zákaznici, kteří XY také využívali, hledali způsoby jak zvýšit/snížit UKAZATEL. Když jsme zapojili NÁSTROJ, výsledkem bylo zvýšení/snížení v řádu POČET JEDNOTEK. Jakou prioritu u vás ve firmě dáváte UKAZATELI?“

Tento mini skript můžeme dál podrobněji rozebírat a upravovat ho konkrétním situacím. Teď se ale zastavím jen u poslední věty – a tou je otázka. Ta je zásadní pro pokračování telefonátu. Proto tam musí být.

Můžete volit mezi uzavřenými a otevřenými otázkami, mezi otázkami směřujícími na obecnější souvislosti (viz příklad o prioritách) anebo na konkrétnější stav (například jakého výsledku dosahují oni). Záleží na vztahu se zákazníkem, místě v telefonátu a citlivosti tématu. Já doporučuji, aby první otázka byla s otevřeným koncem a směřovala k obecnějším souvislostem (viz výše).

Je v podstatě jedno, jak vám zákazník odpoví. Někdo začne spolupracovat a rozmluví se, někdo odpoví jednoslovně a neurčitě, protože vám ještě nevěří a někdo odmítne komunikovat. To je v pořádku.

Nejde tolik o obsah odpovědi, jako spíš o to, že vy budete připraveni pokračovat. Proto je důležité se zamyslet nad případnými odpověďmi zákazníka a připravit si reakce na ně, abyste telefonát mohli vést dál.

Nedoporučuji používat uzavírací otázku typu: „Byly by podobné výsledky vás zajímavé?“  Tlačíte jí zákazníka k rozhodnutí a v této fázi telefonátu je to předčasné.

Závěrem

Lidé se nařčení z vlastních chyb přirozeně brání. Pro většinu je zachování tváře důležitější než zájem o výhody plynoucí z nápravy. Proto vaše logická tvrzení o úsporách a výhodách budou urputně zamítat.

Neoslovujte je s chybou, na kterou máte řešení. Postavte se do role partnera a ukažte jim, co v podobných situacích dělali ostatní.

Prokažte, že jim chcete napřed porozumět a potom jim pomoct při realizaci nápravy, aby oni vypadali jako hrdinové. Podpora lidského ega je často důležitější než argumenty co všechno vaše řešení umí a co všechno získají.

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

Nastavení souborů cookies na těchto stránkách je přednastaveno na "povolit cookies" ve snaze zajistit vám co nejkvalitnější prohlížení stránek. Pokud budete pokračovat v prohlížení stránek, souhlasíte s používáním souborů cookies anebo klepněte na "Souhlasím" níže.

Zavřít