GDPR omezí telefonování. Co s tím můžete dělat?

Prosinec 27, 2017
Miroslav Princ

Regulace související s GDPR, tedy ochranou osobních údajů, bezpochyby ovlivní telefonování a telemarketing i přes to, že se má jednat především o správu a nakládání s osobními údaji.

Jak konkrétně, tedy komu a za jakých podmínek bude možné obchodně telefonovat, na to bude možné přesně odpovědět až po tom, co budou známa konkrétní nařízení a znění zákonů. A v některých případech bude pravděpodobně potřeba čekat ještě déle než do května 2018, ale měsíce po tom, až se začnou řešit konkrétní případy a vytvářet precedenty.

Dá se předpokládat, že výrazně bude omezená možnost telefonovat neznámým, studeným, kontaktům, které si ze své definice „studenosti“ telefonát nijak nevyžádali. Nenechte se ale unést zjednodušením, že omezení se budou týkat jen studených kontaktů a telefonátů! Budou se týkat i doporučení, která dostanete od klientů a dokonce i současných klientů a zákazníků. Otázkou je jak přesně.

Třeba jednou z otázek k upřesnění bude, nakolik se bude rozlišovat telefonování jednotlivcům-domácnostem od kontaktování zaměstnanců ve firmách. Například kontakty zaměstnanců uvedené třeba na firemních webstránkách se totiž mají stát tzv. subjektem údajů, čímž se stanou srovnatelné s kontakty jednotlivce-soukromé osoby. Jestli budou pro obě skupiny kontaktů platit stejná omezení při oslovení je přesně to, na co je potřeba vyčkat.

Protože jsem zaznamenal názor, že zveřejnění kontaktů na firemních webstránkách není soulasem k oslovení s obchodní nabídkou (viz prezentace níže) myslím si, že v definování co je a co není „obchodní sdělení“ bude určitý prostor pro manévrování. V případě uzavírání smlouvy na dálku je to jednoznačné. Ovšem v případě domlouvání úvodních schůzek bych čekal, že bude potřeba upřesnit s právním poradcem, co budete moci do call skriptu zahrnout a co už ne.

Telefonování je omezené už dnes i bez GDPR

Při přípravě na mé vystoupení na konferenci FINFEST na konci listopadu 2017 (viz prezentace níže) jsem narazil na několik zajímavých informací. Jednou z nich bylo, že už dnes existují čísla, na která obchodníci a telemarketéři nesmí telefonovat nejen s obchodním sdělením, ale ani „za účelem marketingu“. Vyplývá to ze zákona 127/2005 Sb. o elektronických komunikacích §66 odst. 1.

Na první pohled je to jasné, ale při podrobnějším zkoumání celá záležitost vzbuzuje víc otázek než odpovědí.

Podle §41 zákona 127/2005 má operátor sestavovat a zveřejňovat tzv. „účastnický seznam“ telefonních čísel se jmény a dalšími osobními údaji, zkrátka staré dobré Zlaté stránky. Účastníci mají určovat, jaké informace o nich mohou být zveřejněny a zároveň se vyjádřit k možnosti být oslovováni. Jedním z důvodů, proč se tak neděje je podle článku serveru Lupa.cz také to, že „málokdo je ochoten své mobilní číslo zveřejnit, i se svou identitou“.

Uvedený článek dále zmiňuje dva seznamy čísel, kde jejich majitelé vyjádřili přání, aby nebyli oslovováni: první, a podle článku jediný oficiální, je Telefonní seznam 1188, kde jsem našel i mou pevnou linku, u které je značka „zákaz marketingu“, i když si nepamatuju, že bych o to vysloveně žádal. Druhý je seznam v rámci projektu Nevolejte.cz, u něhož článek označuje za „vadu na kráse“ skutečnost, že není jasné, kdo za ním stojí. A potom jsem ještě našel třetí seznam, opt-out.cz, pod kterým je podepsaná Asociace direct marketingu, e-commerce a zásilkového obchodu ADMEZ.

Podle článku serveru Lupa.cz by se na jednu stranu měli volající dle zákona 127/2005 Sb. těmito seznamy řídit. Na druhou stranu zákon neřeší evidenci nebo přehled takových seznamů. Takže v extrémním případě by si „každý mohl vytvořit svůj vlastní seznam, na který by umístil své vlastní číslo, tento seznam učinil veřejným – a domáhal se jeho respektování.“

Co můžete dělat?

Ať už vzhledem k GDPR, tak i k dnešní situaci, mohu jen doporučit konzultovat s právním poradcem jak zdroje kontaktů, které oslovujete, tak i podstatu toho, co říkáte, tedy call skript.

Zároveň dělejte maximum pro to, aby lidé, kterým telefonujete o vás v telefonu neslyšeli poprvé. To znamená udělejte marketing a shromažďování kontaktů (lead generation) prioritou roku 2018.

1/ Vybudujte a udržujte infrastrukturu nástrojů a aktivit, jejíž prostřednictvím budete působit na vaše potenciální klienty a zákazníky.

2/ V online světě sdílejte a poskytujte kvalitní obsah, což znamená informace, návody a rady na problémy vašich klientů, v offline světě získávejte sympatie vystupováním a projevováním vaší osobnosti.

3/ Udělejte sběr kontaktů, kterým budete později telefonovat, vaší prioritou, ať už co do investovaného času nebo peněz.

4/ Využívejte více (4-6) zdrojů kontaktů, nespoléhejte se pouze na jeden nebo dva.

5/ „Nějak“ se profilujte nebo specializujte – nejlépe podle řešení situací a problémů vašich potenciálních klientů a zákazníků.

Tady je moje prezentace:

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

Nastavení souborů cookies na těchto stránkách je přednastaveno na "povolit cookies" ve snaze zajistit vám co nejkvalitnější prohlížení stránek. Pokud budete pokračovat v prohlížení stránek, souhlasíte s používáním souborů cookies anebo klepněte na "Souhlasím" níže.

Zavřít