3 způsoby jak zaujmout po telefonu

Květen 03, 2015
Miroslav Princ

Jak zaujmout v telefonuZ posledních seminářů, náslechů a revizí skriptů na mě dolehla krutá pravda – poradci, makléři, operátoři a další obchodníci se v telefonu neumí prodat. Chtějí lidi zaujmout, „přesvědčit“ ke koupi nebo „nalákat“ na schůzku, ale ve svých telefonátech jim k tomu neudávají často žádné důvody.

Problém dnešních telefonátů

Dnešní telefonáty jsou postižené neurčitostí.

Volající obchodníci a operátoři nevysvětlují dostatečně jasně a určitě, v čem spočívá jejich přidaná hodnota, jaký užitek mohou klienti a zákazníci získat při využití služeb nebo zakoupení produktů. Zákazníci tak nemají důvod souhlasit s tím, co po nich volající požadují, ledaže by se rozhodli na všechno odpovídat „ano“, tak jako Jim Carrey ve svém filmu „Yes Man“ .

Dostali jsme se sem díky dosud praktikovanému a, bohužel, až příliš rozšířenému doporučení jak telefonovat: s lidmi se po telefonu moc nebavte, nic nevysvětlujte, neprodávejte, co nejdříve oznamte termín (získejte objednávku) a co nejrychleji zavěste.

Minulý týden jsem dokonce slyšel od obchodníka, že dle doporučení (nevím, jestli školitele nebo manažera) má jeho telefonát na domluvení schůzky trvat 37 vteřin. To mi přijde úsměvné i tragické zároveň.

Takový způsob telefonování jsou dnes už přežitý.

Říkají to sami zákazníci svým stále častějším odmítáním. A navíc je docela zábavné poslouchat, že onu doporučovanou „neurčitost“ obrátili proti volajícím, když jim říkají: „Všechno mám,“ nebo „Máme to vyřešené“. Dělají to proto, že si vyzkoušeli, že jim to u většiny obchodníků, dle návodu výše nepřipravených na jakoukoli diskuzi, projde.

1) Zaujmete, když změníte šablonu

Drtivá většina dnešních telefonátů začíná podle stejné šablony, která se už léta učí:

„Pozdravte – představte sebe a svou firmu – a zeptejte se, jestli má volaný čas.“

Já osobně s ní mám hned několik problémů, nicméně ten hlavní je v tom, jakou reakci spouští u zákazníků.

Ti na telefonát podle ní dnes už reagují nevědomě, automaticky, reflexem vybudovaným desítkami, ne-li stovkami podobných prodejních telefonátů – odmítáním bez hlubšího zkoumání o co může jít. Vlastně, po úvodní větě sestavené podle této šablony ani nezačnou poslouchat.

Návod jak změnit úvod telefonátu a nespustit onen odmítací reflex leží v samotné šabloně. Zkrátka jí porušte, přehoďte pořadí pár slov, některá vynechte.  Situace je dnes taková, že když řeknete něco, na co lidé nejsou zvyklí, tak je překvapíte natolik, že vás začnou poslouchat. A to je první krok k úspěšnému telefonátu.

Tuto část telefonátu popisují první dva bloky struktury telefonátu P-I-Z-Z-A, kterou doporučuji používat.

2) Zaujmete, když budete konkrétní

Lidé nejen už odpověděli na desítky telefonátů, ale jsou i více zaneprázdnění než před lety. Jejich životy a dny jsou rušnější, diáře plnější. Proto ve chvíli, kdy nezvažují koupi vašeho produktu nebo využití vaší služby, musíte jim dát dostatečně dobrý důvod na to, aby vás do svého života a diáře zahrnuli.

Posuďte sami, nakolik zajímavá jsou vyjádření…

…finančního poradce: „poskytuji… finanční bezpečí… ušetříte, …vyděláte“,

…realitního makléře: „poskytuji… bezplatné poradenství, …abyste nenaletěli a ušetřili čas“,

…výživového konzultanta: „přináším lidem… zdraví, …pocit pohody“,

…obchodníka volajícího do firmy: „zvýšíte zisk, …budete mít spokojené zaměstnance“.

V čem je problém s těmito „zájmovými“ větami?

Jsou to prázdné pojmy, kvůli kterým nestojí za to ani poslouchat zbytek telefonátu, natož ubrat si ze života hodinu, dvě nebo tři i s cestou, s vidinou nechat se přesvědčovat ke koupi něčeho, co člověk nehledá a o čemž nemá představu, nakolik využívání takového produktu nebo služby přispěje ke zvýšení kvality jeho života.

Tři prvky lepší zájmové věty

Až budete sestavovat skripty pro své telefonáty (záměrně používám množné číslo, protože je potřeba mít více skriptů pro více typů telefonátů), dbejte na to, aby vaše zájmové věty zahrnovaly tyto tři prvky:

  1. označení cílové skupiny,
  2. problém, který s ní řešíte,
  3. výsledek vašeho řešení vyjádřený číslem.

Označení cílové skupiny

Jedním z faktorů, který zvyšuje vaši „zajímavost“ jsou zkušenosti z práce s lidmi nebo firmami, jako je ten, koho právě oslovujete. Každý z nás si myslí, že my sami nebo naše situace jsou něčím „zvláštní“ a tak chceme slyšet, jestli je nový dodavatel schopen tuto „zvláštnost“ uchopit. Lidé z toho potom usuzují, jak rychle a dobře jim budete rozumět a nakolik kvalitní bude vaše doporučení nebo řešení.

Problém, který řešíte

Lidé buďto řeší problémy (vyhýbají se jim) nebo dosahují cíle (směřují k nim). Protože většina lidské populace je zaměřená na řešení problémů (zde zdůrazňuji, na řešení až když nastanou, ne předcházení jim) doporučuji najít a pojmenovat konkrétně problémové situace, které umíte řešit.

Výsledek vašeho řešení vyjádřený číslem

Lidský mozek potřebuje určitou míru detailu, aby si začal představovat, srovnávat a hodnotit. Vydefinujte si typický výsledek vaší práce, který je zároveň typickým a vyhledávaným užitkem pro vašeho typického zákazníka nebo klienta a můžete ho popsat nějakým číslem.

Návod na sestavení zájmové věty

Sestavit zájmovou větu není vůbec jednoduché. A už vůbec ne, máte-li se vejít do dvou, tří vět. To je totiž rozsah, který lidé dokážou v telefonu ještě vnímat než ztratí pozornost.

Proto dodržujte zásadu jednoduchosti a stručnosti, například:

„Pracujeme s ________ (např. finančními řediteli) v _______ (odvětví), kteří se potýkají s / řeší ____________ (problém). Například, za poslední tři měsíce jsme u _____ (pěti) zákazníků ______  (snížili náklady na / zvýšili ziskovost v) v průměru o ____%. Dnes vám volám, abych zjistil, kde je toto téma mezi vašimi prioritami…“

Nevoláte do firem? Nenechte se zmást. Realitní makléři, finanční poradci, výživoví konzultanti a další obchodníci, i vy můžete (musíte) tuto strukturu využívat. Převeďte si ji do svého oboru a situací na telefonu. Bohužel nemohu uvést příklad pro každého.

Označení cílové skupiny

  • Kdo konkrétně je vaše cílová skupina?
  • S kým jste dosud nejčastěji pracovali?
  • Které produkty, velikost zakázky, lokalitu jste dosud nejčastěji řešili?
  • S jakým typem firem (velikost, odvětví) jste dosud nejčastěji pracovali?
  • S kým ve firmě, v jaké pozici, pracujete a čí problémy řešíte?
  • Kolik takových klientů, zákazníků máte? O kolik pravidelně pečujete?

Problém, který řešíte

V této části vám nejvíce pomohou vaše dosavadní zkušenosti. Případy, příklady a příběhy problémů, které vaši zákazníci mají a vy jste jim je pomohli vyřešit je to, čím si zajistíte pozornost a posunete blíž ke schůzce nebo objednávce.

Ano, dnes o nich musíte mluvit v už telefonátu, ne až na schůzce. Bez jejich zmínění v telefonátu se totiž na schůzku nedostanete.

  • Na co se vaši zákazníci nejčastěji ptají?
  • Co je nejvíc zajímá?
  • Na co při práci s nimi narážíte?
  • Co jste zjistili, že se často stává?
  • Jak popíšete číslem, že se změnil trh?
  • V jakých situacích se s nimi setkáváte?
  • V jakých situacích se rozhodují začít se zajímat o to, co představujete?

Výsledek vašeho řešení vyjádřený číslem

  • Jak a v jakých jednotkách se dá změřit výsledek vaší práce?
  • Jak a v jakých jednotkách se dá změřit užitek vašeho produktu?
  • Kolik jednotek je obvyklý nebo průměrný výsledek pro typického zákazníka?

Bojíte se, že když řeknete nějaké číslo, může to být málo? Ano, pro někoho to málo bude, tomu se nevyhnete. V tom případě bude lepší, když se s ním nepotkáte nebo mu neprodáte, protože byste jen ztráceli čas anebo získali do budoucna neuspokojeného zákazníka.

Zároveň, jedná se o „obvyklý“ nebo „průměrný“ výsledek, a jestliže narazíte na někoho „neobvyklého“ nebo „nadprůměrného“, stojí přece za to si s ním v telefonu popovídat o jeho zkušenostech. Nejednou se stane, že lidé se stanou „průměrnými“, když si vás oťukají anebo se najdou jiné oblasti, kde vás k sobě pustí, ale zase až po té, co z vás získají dobrý pocit (viz třetí způsob jak zaujmout níže).

Nemusíte říct všechno najednou

Někdy se při rozhovorech s obchodníky setkávám s dotazem, jak vtěsnat do zájmové věty všechno to, co dělají a všechny ty užitky a výhody, které zákazníkům dodávají, když na to mají použít jednu, dvě věty.

Od toho, abyste lidem sdělili víc, jsou námitky.

Lidé je používají k tomu, aby zjistili víc jak o vás (podle vaší reakce na námitky budou usuzovat, jaký vztah s nimi chcete budovat), tak o vašich službách nebo produktech, protože za úvodních pár desítek vteřin se toho moc nedozvěděli (to ale neznamená, že máte mluvit dvě minuty bez přerušení).

Prostřednictvím námitek se vás nepřímo ptají například na toto:

  • Proč se „tím“ mám zabývat, když s „tím“ nemám problém?
  • Co v podobné situaci dělají lidé jako já?
  • Co vás kvalifikuje k tomu, abych pracoval právě s vámi?
  • Kolik jste prodali nemovitostí jako je ta moje?
  • Kolik máte klientů jako jsem já? Jako je naše firma?
  • Proč mám pracovat právě s vámi namísto kohokoli jiného?
  • Za „co“ mám platit vám, když si „to“ můžu udělat sám?

Tím se dostáváme k úvodní myšlence tohoto článku. Obchodníci se v těchto chvílích neumí prodat.

Slýchám, jak se topí se v prázdných argumentech. Namísto konkrétních odpovědí se pouští do slovního ping-pongu a argumentují podle skriptů ze školení, které jsou postavené na myšlence „přeargumentovat“ namísto zapůsobit zkušeností a kvalifikovaností.

Buďte konkrétní, zbavte se neurčitosti

Chcete říct, že máte „dlouholeté zkušenosti“? Pak řekněte, kolik let to děláte.

Chcete říct, že jste „největší“? Pak řekněte, kolik zákazníků jako ten s kterým mluvíte z dané lokality, města nebo oboru, už máte.

Říkáte, že poskytujete „individuální“ přístup? Pak řekněte, co ho dělá individuální? Rychlost reakce na dotazy vyjádřená v hodinách? Počet lidí na vaší straně, kteří se o daného klienta mohou postarat?

3) Zaujmete dojmem, který zanecháte

Zpětná vazba, kterou dostávám od obchodníků, kteří volají podle mých doporučení je podobná tomu, co jsem zažíval a zažívám ve svých telefonátech i já.

Lidé vnímají, že telefonát je „něčím“ jiný. Někteří to nedokáží pojmenovat jinak než „vy jste zněl tak nějak jinak“, jiní přímo řeknou: „Nic jste mi nenabízel ani nenutil.“

Tam se skrývá podstata přístupu k telefonování odpovídajícího dnešní době – ve způsobu vedení telefonátů. Nemá se jednat o sedmatřicetivteřinový požadavek na schůzku „ať se volaný nestačí vzpamatovat“, ale o dialog mezi dvěma navzájem se respektujícími lidmi.

Dojem, pocit, který v lidech vzbudíte způsobem, jak se v telefonu chováte, má totiž mnohem větší váhu na vaši úspěšnost než techniky, které používáte.

Závěrem

Lidé nechtějí, abyste jim volali ať už s požadavky na schůzku s neurčitým zdůvodněním anebo „výhodnějšími“ nabídkami bez zřetele na to, co už mají nebo dělají. Chtějí vědět, proč mají udělat co navrhujete, co z toho budou mít a proč to mají udělat právě s vámi. A to pěkně konkrétně, vysvětleno v průběhu důstojné konverzace.

Nevěřte těm, kdo říkají, že lidé to v telefonu nepotřebují vědět. Dnes už to potřebují. Dnes už to dokonce vyžadují.

Dnešní zákazník už si umí v telefonu ubránit své zájmy. A umí to i líp než před lety. Když si budete prosazovat jen ty svoje, dá vám to poznat.

Krátké video jeden PRINCip: Jak v telefonu zaujmout

Cover Zaujmout

Krátké video jeden PRINCip: Jak v telefonu zaujmout

5 Comments. Leave new

Martin Mišík
3.5.2015 19:04

Dobrý článok, pán Princ! Držím palce… M.Mišík

Miroslav Princ
3.5.2015 20:49

Děkuji, pane Mišíku. Cením si to. Přeji mnoho úspěchů. MP

Dobrý den,
prosím o radu jak navolávat schůzky ve finančním poradenství. Dělám tuto práci již přes 10 let. Děkuji moc za radu.

Miroslav Princ
24.5.2015 14:44

Rozhodně bych stavěl na Vašich zkušenostech. O nich ale teď nemám představu. Asi pochopíte, že dopisováním Vám moc neporadím. Doporučím Vám možnosti podle výše investice: 1) pročtěte si zdarma články na mém blogu nebo 2) kupte si mou knihu za 237,- nebo 3) objednejte si 30-ti minutovou videokonzultaci za 1700,- nebo 4) přijďte na celodenní seminář za 3267,- nebo 5) domluvme si 2-hodinovou osobní konzultaci za 6534,-. A když už jsme u telefonování, jsem k dostižení na tel. 720 562 512.

Fatální chyba při hledání nových klientů – Miroslav Princ
7.3.2016 12:57

[…] Při hledání nových klientů je důležité uvědomit si, že v dnešním přenabídkovaném světě nezaujmete krátkou, nezávaznou, informativní schůzkou. To když telefonujete. […]

You must be logged in to post a comment.

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

Nastavení souborů cookies na těchto stránkách je přednastaveno na "povolit cookies" ve snaze zajistit vám co nejkvalitnější prohlížení stránek. Pokud budete pokračovat v prohlížení stránek, souhlasíte s používáním souborů cookies anebo klepněte na "Souhlasím" níže.

Zavřít