15 faktorů, které změní telefonování v roce 2015

Prosinec 30, 2014
Miroslav Princ

S nástupem roku 2015, namísto bilancování 2014, vám chci představit několik faktorů a trendů, které v telefonování pozoruji a které tuto neoddělitelnou součást obchodu budou stále více ovlivňovat.

Miroslav Princ 15 faktorů změní telefonování v 2015Každý z nich nemusí dopadat stejnou měrou na každý obor a obchodníka. Každý z nich se nebude naplno projevovat od 1. ledna. U některých bude dokonce trvat léta, než se hmatatelně projeví. To ale neznamená, že si je můžete dovolit ignorovat. Kdo je zachytí včas, toho vyvezou na vrchol. Kdo je nepostřehne, ten si bude stěžovat, jak telefonování nefunguje.

Výraz „obchodník“ používám rovnocenně pro obchodní zástupce, poradce a konzultanty ve všech oborech, jak zaměstnance tak ičaře. Nemyslete si tedy, že mezi „obchodníky“ nepatříte jenom proto, že nevoláte tak často, voláte jen na doporučení, po telefonu neprodáváte nebo poskytujete „specifickou“ službu. Pokud berete telefon do ruky za účelem spojit se s klientem nebo zákazníkem, současným nebo budoucím, týkají se následující faktory i vás.

1) Zákazníci budou posilovat kontrolu nad nákupním rozhodováním

Velkým trendem posledních let je to, že lidé přebírají kontrolu nad nákupním procesem. Díky technologiím a internetu získali přístup k informacím, které dříve neměli. Dnes je mají 24/7/365 a to kdekoli. V zaměstnání a podnikání okoukali různé formy výběrových řízení. Uvědomují si, že s rozhodnutím nemusí spěchat, že někde je váš konkurent a oni ho dříve či později najdou a budou moci s vámi porovnat, pokud ne postavit přímo proti vám.

2) Zákazníci budou stále častěji vědět víc než obchodník

Lidé díky přístupu k informacím a ochotě je zpracovat (brouzdání po netu je pro mnohé zábava) dokáží v předvýběru vytřídit mnoho alternativ a najít tu jednu nebo dvě, které je opravdu zajímají. Od obchodníka pak budou chtít konkrétní odpovědi na konkrétní otázky. Jinak řečeno, budou chtít konzultaci při implementaci řešení, ne obecné informace. Když jim je nedáte, ztratí ve vás důvěru a obrátí se na někoho jiného.

3) Lidé budou odrážet telefonáty stále bravurněji

Každým dnem, s každým dalším telefonátem, lidé získávají další zkušenosti s obchodními a prodejními telefonáty. Za poslední dva, tři, čtyři roky se naučili nejednu techniku, jak se s nimi vypořádat. Jednu takovou popisuji v článku V čem jsou vaši klienti a zákazníci před vámi. Proto se více než na svoji nabídku budete muset zaměřovat na volaného, na jeho styl a techniku vedení hovoru s vámi, abyste se mu přizpůsobili a dokázali s ním komunikovat k vašemu prospěchu.

4) Telefonát přestane být místem pro transakce

Stále méně transakcí (schůzek, objednávek, uzavření smluv) se bude v telefonátech odehrávat na první zavolání, na žádost obchodníka. Lidé namísto nabídky v desáté vteřině chtějí slyšet zdůvodnění, proč jim voláte. I když jim bude dávat smysl, nemáte ještě prodáno. V další fázi budou chtít, abyste se přizpůsobili jejich způsobu nákupního rozhodování. A v něm se jen málo nákupů odehrává na žádost někoho, koho zákazník nezná a o kom ví, že zavolal jen pro to, aby mu prodal.

5) Konec bezhlavému vytáčení náhodných čísel

Náhodné telefonáty, kdy nedokážete (z pohledu volaného) rozumně vysvětlit, proč voláte právě jemu právě teď, budou přinášet stále slabší výsledky. Výhodné nabídky, fantastické výhry nebo kamarádské popovídání po létech zakrývající opravdovou podstatu toho, co prodáváte, budou fungovat na stále menší procento populace. Každý obchodník a každé call centrum, které jen trochu sleduje efektivitu svých aktivit, opustí tento způsob telefonování kvůli nízké výtěžnosti.

6) Samostatní obchodníci (ičaři) budou využívat asistentky a operátory

Ti z obchodníků, kteří si uvědomí, že jejich draze nabytá kvalifikace a zkušenosti patří na osobní jednání s klienty a zákazníky začnou stále častěji telefonování nakupovat. Jinak řečeno, budou si najímat někoho, jehož čas je levnější než jejich vlastní. Protože domlouvání schůzek bude mít stále nižší úspěšnost, nechají si domlouvat telefonáty. Tak alespoň budou na telefonu trávit čas s těmi, kdo budou ochotní rozvinout obchodní konverzaci a následně vztah.

7) Firmy a korporace sestaví vlastní týmy operátorů

Také firmy se začnou zamýšlet nad efektivitou využití času svých (drahých) obchodníků a začnou budovat týmy operátorů zaměřených na aktivní akvizici (rozdíl od servisních zákaznických center). Jejich zadáním bude „prosívat“ trh a kontakty a obchodníkům předávat ty z nich, kteří potvrdí zájem o rozvíjení obchodního vztahu. Začne se tak rozpadat tvrzení, že „dobrý obchodník si musí umět navolat schůzky sám“.

8) Přichází éra „odůvodněného“ telefonátu

Jestliže zasypávání trhu vytáčením náhodných čísel nebude efektivní, musí ho vystřídat jiný typ telefonátu. Nejpřirozenější je telefonát zákazníkovi nebo klientovi, o kterém víte, jak se chová, jak využívá váš (nebo konkurenční) produkt nebo službu. Stejně přirozený, i když s volnější vazbou, je telefonát někomu, kdo o vás nějak projevil zájem, například nechal své číslo na vašich webstránkách. Telefonát: „Volám vám proto, že jste něco udělal…“ je úspěšnější než: „Chci vám nabídnout.“

9) Vítejte do světa databází a „velkých dat“

Důvodů k telefonátu je dost. A není potřeba korporátní databáze. Najdete je i v emailových systémech, které ukazují, kdo otevřel email a kdo ne, kdo klepl na odkaz v newsletteru nebo kdo navštívil tu kterou stránku na firemním nebo osobním webu. Rozvíjí se obor „velká data“ (Big Data), který propojuje data z interních databází a systémů s externími, například sociálními sítěmi. Smiřme se s tím, že bude stále jednodušší vysledovat naše chování. To platí i pro vás vůči vašim potenciálním zákazníkům.

10) Kdo nebude na sociálních sítích, nebude vidět

Sociální sítě nabývají každým rokem na významu co do počtu uživatelů, jejich dopadu na osobní životy a dokonce i na nákupní rozhodování lidí. Pro obchodníky-jednotlivce jsou obdobou, i když ne plnohodnotnou, firemních klientských a zákaznických databází. Můžete tam rozvíjet svou osobní značku, profilovat se jako odborník i jako člověk, získávat důvěru nových potenciálních zákazníků a budovat svou vlastní databázi kontaktů. Když už jsme u toho, proč se nespojit na Facebooku, LinkedIn nebo Google+ ?

11) Obchodníci budou muset pracovat ještě než začnou telefonovat

Budování databáze kontaktů (potenciálních klientů, kterým budete moci zavolat) znamená, že obchodníci (a jejich manažeři) si budou muset uvědomit, že obchod není jen uzavírání smluv a objednávek. Čas strávený budováním osobní značky (důležité i pro zaměstnance) a kultivací vztahů s kontakty v databázi se vám vrátí zvýšenou efektivitou telefonování. Zkrátka, z pole nejde pořád jen sklízet. Někdy ho také musíte zorat a zasít.

12) Call centra rozšíří nabídku telefonických kampaní

Pro call centra bude stále těžší dosahovat uspokojivých výsledků z akvizičních a prodejních kampaní, na které si je najali (call centra je prodala) jejich korporátní klienti (korporace). Aby zabránila odlivu zakázek, call centra budou rozšiřovat svou nabídku o další typy kampaní. Bude se jednat o kampaně zaměřené na předvýběr zákazníků a práci s nimi sestávající z více kroků než jednorázového prodeje.

13) Vzniknou nové pozice operátorů s novými dovednostmi

Výše uvedené změny povedou k rozšíření typů pozic pod všezahrnujícím pojmem „telefonní operátor“. Rozšíří se tak pracovní náplně operátorů a požadované dovednosti. Namísto přesvědčovacích a argumentačních schopností budou vyhledávanými dovednostmi schopnost přizpůsobit komunikační styl zákazníkovi, klást otázky a aktivně naslouchat, anebo kriticky vyhodnotit získané informace.

14) Personální politika bude motorem nebo brzdou úspěchu

Za to, jak dnešní telefonáty vypadají, nesou z velké části zodpovědnost manažeři, kteří s obchodníky a operátory v call centrech pracují. Zvýšená pozornost změnám v chování zákazníků a odpovídající úpravy ve výběru, tréninku, péči a rozvoji obchodníků a operátorů, tedy aktualizovaná personální politika neboli práce manažera se svým týmem, bude zásadní pro dlouhodobý úspěch a profitabilitu obchodních týmů (call center).

15) Nepoučitelní obchodníci a podvodníci se zaslouží o regulaci

Pořád budou obchodníci, kteří přes žádosti lidí budou volat opakovaně, v nevhodných dnech a hodinách, anebo se v telefonátu budou chovat nevhodně. Pořád budou podvodníci, kteří budou uzavírat smlouvy po telefonu s ičaři a malými firmami, kteří nejsou chráněni spotřebitelskými zákony. Dříve nebo později se tak dočkáme nějakého omezení, od hodin a dnů, kdy bude dovoleno telefonovat až k databázi čísel, na které bude zakázáno telefonovat.

Závěrem

Málokterý obchodník, operátor, obchodní manažer, marketingový manažer nebo manažer call centra si to prozatím uvědomil, ale jsou to klienti a zákazníci, kdo bude diktovat způsob využití telefonátu v obchodním styku.

Obchodníci dosud nezachytili posun v chování a postoji na straně zákazníků a zaostávají za nimi svým přístupem a způsobem telefonování o pár tisíc ještě neprovedených telefonátů, dost měsíců a možná i pár let.

Míč je dnes na vaší straně, abyste se klientům a zákazníkům přizpůsobili a začali telefonát využívat tak, jak po vás chtějí. Je to první krok ke zvýšení vaší úspěšnosti, ukončení odkládání telefonování a lepším pocitům z něj.

2 Comments. Leave new

Miroslave, jste člověk na svém místě. Dostal jsem na Vás doporučení, byl na semináři, čtu příspěvky a prostě mi to nedá, abych Vám tu teď nevysekl poklonu jak hrom 🙂
Nikdy jsem nebyl zklamán a často doslova nadšen z Vašeho přístupu a Vašich služeb. Gratuluji a děkuji.
Roman

Miroslav Princ
4.1.2015 9:41

Romane, děkuji mnohokrát! Moc mě to těší. Jestli dovolíte, vezmu si Vaše díky jako dárek k mým dnešním narozeninám 🙂 Přeji hodně úspěchů v letošním telefonování! Míra

You must be logged in to post a comment.

Pokračováním prohlížení těchto stránek souhlasíte s použitím souborů cookies. Více informací

Nastavení souborů cookies na těchto stránkách je přednastaveno na "povolit cookies" ve snaze zajistit vám co nejkvalitnější prohlížení stránek. Pokud budete pokračovat v prohlížení stránek, souhlasíte s používáním souborů cookies anebo klepněte na "Souhlasím" níže.

Zavřít